156/　表格23：油漆作业施工申请表
157/　表格24：易燃易爆物品进场申请表
158/　表格25：预订运货电梯申请表
158/　表格26：二次装修竣工申请表
159/　表格27：消防泄水、补水单
159/　表格28：隐蔽工程验收申请表
160/　表格29：二次装修竣工验收表
161/　表格30：装修押金退还审批表
161/　表格31：业户应付的管理费及其他费用预付表
162/　表格32：装修验收、退款记录
163/　表格33：装修户数月终情况统计表
164/　学习总结
第六章 客户服务管理工具
客户服务是一剂润滑剂，让物业服务企业各部门在它的“润滑”下顺爽运转。作为与业主接触的**窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还需随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识、向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。
166/　**节　客户服务管理要点
166/　要点1：建立专门客户服务与管理机构
166/　要点2：加强服务信息的收集与管理
167/　要点3：建立客户信息数据库
169/　要点4：客户意见征询
169/　要点5：物业档案资料建立管理
170/　要点6：走访回访
170/　要点7：开展社区文化活动
171/　要点8：客户投诉处理
172/　第二节　客户服务管理制度
172/　制度1：客户服务人员行为规范
173/　制度2：管理处办公室管理规定
174/　制度3：客户服务值班制度
174/　制度4：客户来电来访接待工作规程
175/　制度5：客户投诉处理工作规程
176/　制度6：客户有偿维修回访工作规程
177/　制度7：客户走访工作规程
177/　制度8：业主（住户）资料的登记、管理工作规程
178/　制度9：档案资料的建立管理工作规程
179/　制度10：客户意见征询工作规程
180/　制度11：社区文化工作规程
182/　制度12：文体设施管理规程
184/　制度13：业主违章处理办法
187/　第三节　客户服务管理表格
187/　表格1：客户服务中心工作交接表
187/　表格2：业主登记表
187/　表格3：业主信息统计表
188/　表格4：租住人员信息登记表
188/　表格5：产权清册
188/　表格6：来访人员登记表
189/　表格7：与顾客沟通登记表
189/　表格8：顾客投诉处理单
190/　表格9：客户意见调查表（小区物业）
190/　表格10：客户意见调查表（机关、写字楼物业）
191/　表格11∶客户意见调查统计表
191/　表格12：意见调查表发放、回收率统计表
192/　表格13：客户意见调查分析报告
193/　表格14：社区文化活动实施计划
193/　表格15：社区文化活动记录表
194/　表格16：业主文体活动消费登记表
194/　学习总结
第七章 物业设备管理工具
物业设备管理是一项长期性、综合性的工作，对物业设备管理要建立设备管理体系，如建立机房管理制度、供配电管理制度、设备维修制度等，对设备进行规范化、标准化管理并严格执行，做到责任到岗、任务到人。
196/　**节　物业设备管理要点
196/　要点1：建立物业设备管理体系
196/　要点2：前期介入和接管验收阶段工程工作
196/　要点3：前期物业管理服务期工程工作
197/　要点4：常规期物业管理阶段工程工作
197/　要点5：建立物业设备管理档案
199/　要点6：制定设备管理制度
200/　要点7：设备定期维修保养
200/　要点8：设施设备运行管理
201/　要点9：应急维修的管理
201/　第二节　物业设备管理制度
201/　制度1：工程部值班、交接班管理规定
202/　制度2：标牌、标识管理规定
205/　制度3：公共物品（工具）管理规定
205/　制度4：维修服务承诺
206/　制度5：工程部日常工作管理规定
207/　制度6：设备设施管理规定
209/　制度7：计量设备管理规定
210/　制度8：建筑物管理规定
212/　制度9：物业装修管理规定
214/　制度10：物业维修服务管理规定
216/　制度11：工程部水电管理制度
219/　第三节　物业设备管理表格
219/　表格1：各部门标志制作登记表
219/　表格2：工程部有偿服务登记表
219/　表格3：零修及时率统计表
220/　表格4：工程部公共维修登记表
220/　表格5：设备情况登记表
220/　表格6：机电设备设施维修报批表
221/　表格7：报修登记表
221/　表格8：维修登记表
221/　表格9：服务工作单
222/　表格10：回访记录表
222/　表格11：房屋完好率统计表
223/　表格12：房屋设施零星小修记录表
223/　表格13：房屋设施维修养护记录表
223/　表格14：房屋设施维修养护计划表
224/　表格15：房屋中（大）修工程计划表
224/　表格16：房屋本体维修基金使用情况汇报表
225/　表格17：房屋本体维修基金台账
225/　表格18：______月份用电情况汇总报表
226/　表格19：______月份用水情况汇总报表
226/　表格20：喷淋系统（水）停用审批单
227/　表格21：消防水动用申请单
227/　表格22：工程部值班交接记录表
227/　表格23：领（借）用钥匙登记表
228/　表格24：钥匙丢失、损坏申报单
228/　表格25：钥匙月库存统计表
228/　表格26：个人领用工具（物品）登记表
229/　表格27：公用工具登记表
229/　表格28：公用工具领用登记表
230/　表格29：工程部抽查表
231/　学习总结
第八章 物业环境管理工具
在物业区域中，良好的环境卫生、美好的绿化所带来的舒适和幽雅，对提升物业管理公司的服务水准是一个直观的指标。整洁、漂亮的物业区域环境就需要做好环境的管理工作，而且这是常规性的工作。
233/　**节　物业环境管理要点
233/　要点1：了解物业环境管理的原则与内容
233/　要点2：环境污染与污染防治
236/　要点3：保洁管理
237/　要点4：绿化管理
239/　第二节　物业环境管理制度
239/　制度1：大气污染防治作业指导书

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