饭店经营管理案例精粹 本书特色

《饭店经营管理案例精粹》分别收集了与经营理念、品牌管理、人力资源管理、服务质量管理、顾客关系管理、财务管理、市场营销、安全管理、公共关系和企业文化等十个方面较为典型的饭店经营管理案例，并对案例进行了评析，总结了案例中的成功经验和教训，为读者提供学习参考和借鉴。以期有助于提升我国饭店从业人员的素质，提高饭店经理管理水平，促进饭店业的快速健康发展。

饭店经营管理案例精粹 目录

**篇饭店经营理念案例 案例1希尔顿的经营理念 案例2万豪饭店管理集团：人服务于人 案例3凯宾斯基饭店集团经营理念：充分满足客人 案例4殷勤好客香格里拉情 案例5喜达屋的经营理念 案例6里兹·卡尔顿的黄金标准 案例7喜来登十戒 案例8现代饭店经营管理理念：99 1=O 案例9如家酒店集团的经营理念 案例10华天大酒店的经营管理理念 案例11广州花园酒店的经营管理理念 第二篇饭店品牌管理案例 案例1希尔顿饭店集团的品牌管理 案例2香格里拉酒店集团品牌文化解析 案例3洲际饭店集团的品牌管理 案例4雅高饭店集团的品牌管理 案例5喜达屋饭店集团的品牌管理 案例6锦江饭店集团的品牌管理 第三篇饭店人力资源管理案例 案例l四季饭店集团的人本管理 案例2喜达屋关爱 案例3凯宾斯基：让员工成为不断升值的资产 案例4希尔顿用人之道：坦诚信任 案例5日臻完美：香格里拉的人力资源管理 案例6里兹·卡尔顿的“倒数七日”培训 案例7帮助员工规划职业生涯 案例8激励他人难吗 案例9管理者的智慧和胸襟：学会输给下属 案例10竞选工程部总监助理 案例11委屈奖 案例12母亲节的祝福 案例13因势利导：一支饭店足球队的诞生 案例14小礼品，大蕴意 案例15授权发送贵宾卡 案例16特殊情况特殊处理 案例17总经理的自画像 案例18饭店员工冲突解决五步骤 案例19二级考勤 案例20制度面前：人人平等 案例21请在过失单上签字 案例22“小错重罚”与“小好重奖” 案例23处罚不能随意 案例24临时工也是饭店的主人 案例25新的人力资源：实习生 案例26跳槽员工回“娘家” 第四篇饭店服务质量管理案例 案例1里兹·卡尔顿的全面质量管理秘诀 案例2希尔顿的成功之道：经营微笑 案例3“白袜子”事件 案例4客人类型与饭店服务 案例5饭店服务的无形性 案例6一字之差 案例7出租车提示卡帮了客人的大忙 案例8能不能换个说法 案例9张冠李戴的传真账单 案例10—份早餐损失两百万的警示 案例11维护自尊、尊重 案例12服务要留意客人的偏好 案例13给客人一个惊喜 案例14棉被的故事 案例15床头柜上盛开的百合花 案例16被撕碎的客户资料 案例17蓝小姐的玫瑰花 案例18穆斯林的婚礼 案例19服务也需有声 案例20小饭店也能出演五星级“状元秀” 案例21一切为了方便客人 案例22到底该听谁的 案例23小孩睡着了以后 案例24这不是鳜鱼 案例25一碗面条和十八桌婚宴 案例26打包盒 第五篇饭店顾客关系管理案例 案例1泰国曼谷东方饭店的成功宝典 案例2丽思卡尔顿奇遇 案例3在受挑剔的客人面前 案例4从交谈到贺礼 案例5客人和领班对吼记 案例6真情赢得客人心 案例7面对冲动的客人 案例8理解与关爱 案例9一盒感冒药 …… 第六篇饭店财务管理案例 第七篇饭店市场营销管理案例 第八篇饭店安全管理案例 第九篇饭店公共关系案例 第十篇饭店企业文化案例 主要参考文献

经济 各部门经济 旅游经济酒店管理

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