服务互动.顾客体验与服务管理逻辑 本书特色

　　互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉及顾客-顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动等多个层面。从上述三个层面出发，本书聚焦12个主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织的影响，并据此提出了相应的服务营销与管理策略建议。本书是国家自然科学基金面上项目（71172001）的研究成果。　　《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》主要有以下特点：　　一，研究内容的前沿性。本书所涉及的研究主题，如顾客兼容性、商业友谊、顾客组织社会化、服务人员外表吸引力，都是当前国际服务管理与营销研究中的前沿和热点问题。本书作者紧跟国际前沿，并结合国内行业发展情况对这些主题开展了深入分析。本书内容较全面地反映了当前服务互动研究的新进展。　　二，研究内容的丰富性。本书基于顾客视角，不仅讨论了顾客一顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动的方式与内容，还进一步探讨了这些互动的影响与生成机理。本书共包括12个研究主题，这些主题间既相对独立，又彼此关联，体现了服务互动内容的多样性和丰富性。　　三，研究内容的实践导向性。实践导向性是管理研究的使命之一。本书作者既强调从当前丰富的服务管理实践中洞察和提炼研究问题，也十分重视研究发现对现行服务管理实践的启示。本书涉及的12个研究主题都详细讨论了相应的管理启示，对于服务组织改善战略管理、服务质量管理、顾客关系管理、服务运营管理以及服务人力资源管理具有较重要的指导价值。

服务互动.顾客体验与服务管理逻辑 目录

顾客与顾客的互动关系及其管理服务共享中的顾客兼容性及其管理：文献述评服务共享中的顾客兼容性感知：前因、后果与行业比较共享服务中的“其他顾客”对顾客服务体验的促进作用研究——基于人际吸引理论的实证研究服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究顾客与员工的互动关系及其管理服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角顾客参与对员工工作满意的影响研究：基于角色理论视角微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角顾客与组织的互动关系及其管理顾客组织社会化对顾客满意的影响——基于双边数据的实证检验从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究参考文献

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