2.8第二个螺旋的评估阶段
2.8.1客户满意度
2.8.1.1过程改进的影响
2.8.1.2评估的结论
2.8.1.34种服务的内在联系
2.8.2员工敬业度
2.8.2.1过程改进的影响
2.8.2.2t测试的结论
2.8.2.34种服务的内在关联
2.8.2.4过程改进前和改进后的平均值比较
2.9讨论和结论
2.9.1结果
2.9.2解决方案和建议
2.9.2.1人员——员工
2.9.2.2策略——公司方针和目标
2.9.2.3技术——办公自动化和信息技术(沟通)
2.9.2.4环境——公众、客户和供应商（客户支持)
2.9.2.5结构——人力资源和特别机构
2.9.2.6文化——持续的追求
2.9.3研究的缘由和后续螺旋
2.9.4过程改进运动对公司变化的影响
2.9.4.1参与式学习公司文化的倡导
2.9.4.2员工角色的改变
2.9.4.3提高生产力方式的变化
2.9.4.4保守管理风格的改变
2.9.5政策含义
2.9.5.1自我引导学习和制度引导培训过程的结合
2.9.5.2针对控制抵抗改变的策略
2.9.6进一步研究的建议
2.9.7结论
参考文献
附录ⅰ质量管理实践
附录ⅱ员工的问卷调查表
附录ⅲ客户调查问卷
致谢
第三篇精益六西格玛篇
精益六西格玛实施流程及关键成功因素分析的研究
概要
3.1绪论
3.1.1研究背景与意义
3.1.1.1研究背景
3.1.1.2研究意义
3.1.2精益生产与六西格玛的特点
3.1.2.1精益六西格玛简述
3.1.2.2循序渐进，建立精益六西格玛体系
3.1.2.3精益六西格玛体系关键因素
3.1.3国内外研究现状综述
3.1.4研究的结构与内容
3.1.5本研究的创新之处
3.2精益六西格玛实施流程分析
3.2.1精益管理
3.2.1.1目标：消除企业7种浪费
3.2.1.2思路：对规模经济的“反叛”
3.2.1.3执行：自下而上，边做边学
3.2.1.4精益管理变更
3.2.1.5变革之必然
3.2.1.6变革如此之难
3.2.1.7怎么做才能达到目的
3.2.1.8优秀的人力资源（hr）管理体系
3.2.1.9变革中的领导力
3.2.1.10结论
3.2.2精益生产
3.2.3什么是六西格玛管理
3.2.4精益，还是六西格玛
3.2.5精益六西格玛项目实施流程
3.2.6实施精益六西格玛的必要性和可行性
3.2.7本章小结
3.3精益六西格玛实施流程及关键成功因素
3.3.1当精益遭遇六西格玛
3.3.1.1从六西格玛到精益六西格玛
3.3.1.2精益遭遇六西格玛的冲突
3.3.2基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究
3.3.2.1以精益六西格玛实现精确化管理
3.3.2.2上海电信降低话费异议率的实证分析
3.3.2.3结论
3.4结论与展望
3.4.1结论
3.4.2展望
参考文献
致谢
第四篇法律完善研究篇
绿色壁垒国际惯例劳动争议
4.1wto下绿色壁垒条款的合法适用及局限
——基于纵横两个层面的评析
4.1.1导言
4.1.2纵向层面诠释wto中绿色壁垒条款的适用
4.1.2.1绿色壁垒概述
4.1.2.2wto下绿色壁垒法律条款的合法适用及局限
4.1.3横向层面分析环境保护对绿色壁垒条款适用的影响
4.1.4原因及其出路
4.2国际惯例的诠释和适用
4.2.1导言
4.2.2在我国立法层面上诠释国际惯例
4.2.2.1国际惯例释义
4.2.2.2国际惯例的性质诠释
4.2.3国际惯例在我国的适用
4.2.3.1适用次序和效力来源
4.2.3.2值得注意的公共秩序限制条款
4.2.4结论
4.3论中国内地（大陆）与中国香港、澳门及台湾劳动争议的处理
4.3.1导言
4.3.2中国劳动法渊源浅议
4.3.2.1引言
4.3.2.2劳动法的法之关系和渊源
4.3.3中国内地（大陆）劳动法与中国香港、澳门及台湾“劳动法”
之比较
4.3.3.1比较范围
4.3.3.2劳动争议立法
4.3.3.3劳动争议调解制度比较
4.3.3.4劳资争议仲裁制度的比较
4.3.3.5劳动争议诉讼制度的比较
4.3.4劳动争议的一般原因
4.3.4.1引言
4.3.4.2行为方面的劳动争议起因
4.3.4.3思想与认知方面的劳动争议起因
4.3.5现在劳动争议处理程序和机构简述
4.3.5.1劳动争议的一般处理程序
4.3.5.2劳动争议的处理机构
4.3.6中国劳动法存在的问题和解决的方式
4.3.6.1普遍的问题
4.3.6.2处理方式和程序的问题
4.3.6.3处理机构的问题
4.3.7相关建议
4.3.7.1相关建议的基础
4.3.7.2劳动关系的布置
4.3.7.3劳动关系之监管
4.3.7.4一般及基础的问题
4.3.7.5劳动争议处理机构的调整
4.3.7.6劳动争议的处理程序
4.3.8综合结论
参考文献
第五篇经验分享篇
质量与客户服务环环相扣362
国际博士后协会为博士后发声364
如新人才观的大智慧365
站在客户角度的创新366
绿园食品的蓝海策略367
囊才顾问有限公司总舵手：邱柏民博士368
罗宝表:自创品牌运营精髓369
高级腕表“电影院”370
中国质量俱乐部371
新美亚公司：名牌背后的制造者372
伊丽嘉的变革与创意373
坚守品质坚持创新374
黄锦成博士的应世无畏篇375
信兴电器服务中心376
陈勤业先生活动集锦378
加拿大魁北克大学博士后研究班380
加拿大魁北克大学博士后382
1.出站博士后382
2.博士后在站研究员383
后记384

持续改善 作者简介

陈勤业,博士,教授，博士生导师，博士后导师。2000年被评为首批中国工业工程专家，入选中国质量协会理事并评为六西格玛专家；2005年入选首届中国优秀质量人（全国质量奖个人奖）的唯一香港人；2008年，天津大学管理科学与工程博士后出站；2009年，取得中国科协高级机械工程师资格认证并于同年入选中华十大财智人物；2012年，完成加拿大魁北克大学管理与科技博士后,同年进入中国政法大学为法学博士后研究员；2014年，获颁香港工业工程评审局首届”工程院士”，更获委任为江西兴国和普宁市政协委员参政议政。 　　陈勤业博士热衷精耕于管理科学、工程、教育和质量界，现任香港实务工程师学会荣誉会长、国际博士后协会会长，北京大学、天津大学和北京师范大学客座教授，2011年荣获加拿大魁北克大学委任为博士后导师。2015年2月获伯克利加州大学、斯坦福大学和加州州立大学委任为博士后导师。 　　陈勤业博士还热衷于慈善服务并担任香港圣约翰救伤队会长；为实现社会公平正义，还担任广州仲裁委员会首席仲裁员，香港国际仲裁中心的仲裁员，珠海国际仲裁院仲裁员, 北京、上海及泉州仲裁委员会和海外多个仲裁委员会的仲裁员；同时也是香港和解中心认可调解员。 　　陈勤业博士任职全球最大的五家跨国企业，包括自动人行道、电扶梯、手机充电器、婴儿推车和儿童汽车座关键零件五个行业的总监、总经理、副总裁、总裁和首席执行官高管职务达20年。 　　如果您想对陈勤业博士及其团队有更多的了解，请参观他的博客。 　　博客：http://blog.sina.com.cn/chenqinye 　　电邮: philip.chan@lifelong.edu.hk 　　或philipchan88@yahoo.com

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