【情景18】电话占线的话术 153
【情景19】电话无人接听的话术 153
【情景20】客人要求留言的话术 154
【情景21】客人病了求助的话术 154
【情景22】客人要求兑换旅行支票的话术 158
【情景23】客人要求将人民币兑换成美元的话术 158
【情景24】客人结账退房的话术 159
【情景25】结账退房时说明费用明细的话术 160
【情景26】账单错了重新核对账单的话术 161
【情景27】账单有错重新结账的话术 161
三、客房服务常用语 162
【情景28】认出客人的话术 163
【情景29】向客人介绍房间设备的话术 164
【情景30】向客人介绍酒店的服务的话术 164
【情景31】客人要找咖啡厅的话术 165
【情景32】客人要求早一点做客房清洁的话术 166
【情景33】客人要求晚点来清洁的话术 167
【情景34】客人希望房间在朋友来到之前清理好的话术 168
【情景35】客人要求晚一点开夜床的话术 169
【情景36】解释如何获得洗衣服务的话术 170
【情景37】客人要求洗衣服务的话术 171
【情景38】送衣时完美的服务得到客人夸赞的话术 172
【情景39】客人要求缝补衣服的话术 173
【情景40】衣服送错了的话术 174
四、餐饮服务常用语 175
【情景41】客人要求将早餐送到房间的话术 177
【情景42】客人要求晚上送点心的话术 178
【情景43】送餐到客人房间的话术 179
【情景44】客人要求补充小酒吧的话术 179
章后小结 180
第 章　职业技能专题培训 181
**节　前台接待服务专题培训 182
一、预订服务 182
二、入住接待服务 184
三、开门服务 188
四、续住服务 188
五、换房服务 189
六、访客登记 190
七、贵重物品寄存（保管箱的使用） 191
八、租借物品 192
九、商务服务 192
十、叫醒服务 193
十一、记账/挂账服务 194
十二、问讯服务 195
十三、客人提前到达、延期续住的处理 195
十四、延时退房的处理 197
十五、宾客投诉的处理 197
十六、物品赔偿的处理 198
十七、补办房卡、钥匙 199
十八、信用卡预授权 200
十九、房费代付的处理 201
二十、离店结账 202
二十一、夜审和封包 203
二十二、电话接听和转接 205
二十三、交接班 206
二十四、班结账的处理 207
第二节　客房服务专题培训 208
一、了解客房类型 208
二、客房的设备与布置 209
三、客人住店期间的服务内容 210
四、客人退房时应做的工作 212
第三节　卫生服务专题培训 213
一、准备工作 213
二、进入房间 213
三、离开房间 216
第四节　安全服务专题培训 216
一、经济型酒店安全的防范 216
二、对于安全事件的应急处理 220
三、认知经济型酒店安全标识 229
四、安全事故，现场处理 230
【情景再现09】××快捷酒店斗殴，应急处理 230
【情景再现10】××快捷酒店失窃，应急处理 231
章后小结 232

经济型酒店加盟与培训 作者简介

雷春燕，女，深圳市健丰贤聚集团执行总裁，海南振育地产公司董事长，呼和浩特市健丰七屋主题连锁宾馆董事长，呼和浩特市雨田职业培训学校校长，玉泉区政协常委。2004年开始了创业生涯中的第一个项目——创办健丰宾馆，随后健丰宾馆在短短的几年里拥有了六家连锁酒店（通道北街店、兴安北路店、火车站店、战备路店、鼓楼店、钢铁路店），2013年健丰宾馆商标注册，名称为“健丰七屋主题宾馆”。同时，雷春燕2006年被内蒙古授予“杰出创业女性”，2009年被授予“中国经济女性成就奖”，2009年获得“中国经济女性年度创业人物”，2013年被政协玉泉区第八届委员会评为优秀政协委员，2013—2014年获得“中国最受尊敬诚信企业家”等荣誉。

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