纳税服务热线用语 本书特色

《纳税服务热线用语(全国税务系统干部培训系列教材)》(作者国家税务总局教材编写组)为国家税务总局教材之一，面向税务办税大厅的广大工作人员、纳税服务热线12366的坐席人员编写，旨在培训税务工作人员为纳税人提供统一、规范、优质、高效的语言服务，提升整体效能和管理水平，加强队伍建设，提升品牌形象。

纳税服务热线用语 目录

**章 概述
　**节 电话服务的特点与要求
　第二节 纳税服务热线的特点与用语原则
基础篇
　第二章 电话服务流程
　　**节 电话服务基本步骤
　　第二节 情景挑战与训练
　第三章 电话用语规范
　　**节 用语规范是电话服务的专业标志
　　第二节 电话服务中的常用规范用语
　　第三节 情景挑战与训练
　第四章 语言要求
　　**节 讲话得要领
　　第二节 讲话有逻辑
　　第三节 讲话合礼仪
　　第四节 情景挑战与训练
技巧篇
　第五章 有效沟通
　　**节 认真倾听
　　第二节 正确解答
　　第三节 情景挑战与训练
　第六章 语境把握
　　**节 纳税服务热线的语境认识
　　第二节 电话服务中的语境心意
　　第三节 情绪对抗的语言应对
　　第四节 营造*佳语言交流氛围
　　第五节 情景挑战与训练
　第七章 案例分析
　　案例一：我必须要购买税控收款机吗?
　　案例二：诉讼费可以税前扣除吗?
　　案例三：××网有协助商家偷税的嫌疑啊!
　　案例四：我是问“免税进口料件不可以抵扣”吗?
　　案例五：税法就是你拿来相当一下就可以啦?
　　案例六：为什么要缴了再退呢?
　　案例七：税务机关怎么定税呢?
　　案例八：这数据咋就无法上传呢?
　　案例九：事出有因，补税能否豁免?
　　案例十：销售固定资产到底该怎么缴税呢?
　参考文献
　后记

经济 财政税收

在线阅读