服务标准的编写 本书特色

本书将指导广大服务标准化工作者如何研制服务标准，全书共分7章：**童介绍服务、服务标准的基本概念，在此基础上重点普及有关国际、国外发达国家服务标准制定情况，以及我国服务标准制定现状。第二章介绍服务标准制定的理念与原则、服务标准的核心内容、服务标准制定的程序和方法等内容，为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度，分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通(含内部沟通、外部沟通)三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第七章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。

服务标准的编写 目录

 

**章概述l

　**节基本概念

　　一、服务

　　二、服务标准

　第二节  国际、国外服务标准制定现状

　　一、国际标准化组织服务标准制定现状l

　　二、欧盟服务标准制定现状

　　三、发达国家服务标准制定现状

　第三节我国的服务标准制定现状

　　一、我国服务标准制定溯源

　　二、服务标准化技术委员会

　　三、服务标准制定情况

　　四、中国服务标准实践示例

第二章服务标准制定原则与方法

　**节服务标准制定的理念与原则

　　一、服务标准制定的理念

　　二、服务标准制定的原则

　第二节服务标准的核心内容

　　一、服务标准应规范的“十二要素”

　　二、服务标准“十二要素”应规范的内容

　第三节服务标准制定程序

　　一、服务标准制定程序的划分

　　二、制定服务标准的主要环节

　第四节服务标准中关键指标的确定5l

　　一、原始数据收集方法

　　二．数据分析方法

第三章核心要素的编写：服务提供者、供方

　**节服务提供者

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

　第二节供方

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例6"

第四章核心要素的编写：职员、顾客、合同

　**节职员

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

　第二节顾客

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

　第三节合同

　　一、基本概述

　　二、标准编写方法与示例

第五章核心要素的编写：服务环境、服务设备

　**节服务环境

　　一、基本概念,

　　二、标准编写方法与示例l

　第二节服务设备l

　　一、基本概念

　　二、标准编写方法与示例l

第六章核心要素的编写：支付、交付、沟通ll

　**节支付ll

　　一、基本概述

　　二、标准编写的方法与示例

　第二节交付l

　　一、基本概述

　……

第七章核心要素的编写：服务结果、补救措施

附录

经济 各部门经济 其他各部门经济

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