048 房屋主体结构的验收
049 楼道的验收
050 天台的验收
051 电梯的验收
052 消防设施的验收
053 小区路灯及道路的验收
054 垃圾筒的验收
055 车库的验收
056 明暗沟的验收
057 检查井以及主要排水管道的验收
058 水泵以及主要给水系统的验收
059 卫生器具验收
060 门禁系统验收
061 采暖工程验收
062 防水工程验收
063 给排水工程验收
064 电气工程验收
065 玻璃幕墙工程验收
066 抹灰工程验收
067 吊顶工程验收

第六章 物业安全管理
物业安全管理是物业公司为防盗、防破坏和防止灾害事故发生而对所管物业进行的一系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活和工作秩序。

**节 了解物业安全管理
068 物业安全管理的内容
069 物业安全管理的方式
第二节 保安队伍管理
070 明确保安主管的工作职责
071 明确保安员的工作职责
072 优化保安人员组合
073 强化保安人员的纪律要求
扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式
074 保安队列动作训练
075 保安队形动作训练
076 保安防卫技能训练
077 制定警棍使用规定
078 防止歹徒抢夺警棍
079 对付手持武器的歹徒
080 保安业务外包管理
第三节 日常巡逻管理
081 了解巡逻的任务
082 了解巡逻的方式
083 预防巡逻失误与漏检
扩展阅读 电子巡更系统
084 开展巡逻工作的要求
085 巡岗
086 巡楼
087 巡检车库（场）
088 巡逻签到
089 发现可疑人员的处理
090 发现用户未锁门的处理
扩展阅读 巡逻小技巧
091 深夜检查异常处理
092 车辆违规停放处理
第四节 日常监控管理
093 配备监控系统
094 监控中心的日常管理
095 监控中心的执勤管理
096 监控中心的安全管理
097 监控设备的日常管理
098 对讲机的日常管理
099 报警发生的处理
第五节 人员与车辆出入管理
100 对出入人员进行验证
101 必须办理登记手续
102 明确不准进入的情况
103 对出入车辆进行验证
104 疏导出入车辆和行人
第六节 高空坠物管理
105 高空坠物的来源
106 建筑物及附着物坠物管理
107 高空抛物管理
108 高空抛物不同结果的处理

第七章 客户服务管理
为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司的常规工作，物业经理要带领公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多的方便，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。

**节 日常服务管理
109 日常客户服务类型
110 进行服务需求分析
111 服务需求调查
112 明确便民服务内容
113 代办服务管理
114 特约服务管理
115 维修服务管理
116 服务项目的日常检查
第二节 应对业主投诉
117 了解业主投诉的类别
118 了解常规投诉处理程序
119 掌握投诉处理方法
扩展阅读 投诉处理五清楚
120 做好投诉记录与统计
第三节 业主满意度调查
121 确定调查内容
122 明确发布调查通知
【经典范本01】 业主满意度调查通知
123 设计调查问卷
【经典范本02】 业主满意度调查问卷
124 撰写调查报告
第四节 开展业主回访、走访工作
125 对投诉的回访工作
126 对维修的回访工作
127 上门走访工作
128 了解回访、走访的注意事项
129 做好相应记录工作
第五节 日常布告的发布与管理
130 日常布告的发布要求
131 常见的布告类型
132 通知
【经典范本03】 停电通知
133 简讯
【经典范本04】 好消息
134 提示
【经典范本05】 关于夏季小区安全防范的温馨提示
135 通告
【经典范本06】 关于治理私搭乱建的通告
136 启事
【经典范本07】 失物招领启事

第八章 消防安全管理
物业经理作为物业公司的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，会给业主带来重大损失，同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。

**节 建立消防管理机构
137 明确消防负责人的职责
138 明确消防值班员的职责
139 明确义务消防队员的职责
140 建立消防应急管理机构
第二节 制定消防管理制度
141 制定消防值班制度
142 制定消防检查制度
143 制定业主消防管理制度
144 制定装修场所消防制度
145 制定动火审批制度
146 制定消防档案管理制度
第三节 配置消防设备
147 消防设备的配备要求
148 消防装备的维护与管理
149 消防设备的使用管理
150 标明火灾相关标志
第四节 消防安全检查
151 消防安全检查的方式
152 消防安全检查的流程
153 消防安全检查的要点
154 消防安全检查记录
155 消防隐患整改
第五节 消防宣传与培训
156 对员工进行消防培训
157 对业主（用户）进行宣传培训
第六节 举行消防演习
158 制订消防演习方案
【经典范本08】 ××小区消防演习方案
159 演习方案的申请与审批
160 发布消防演习通知
【经典范本09】 消防演习通知
161 演习前的培训与宣传
162 准备好消防设备
163 准备工作落实检查
164 消防演习的实施
165 消防演习总结

第九章 物业收费管理
物业管理是有偿性的服务行业。如果业主（用户）有意或无意地拖欠管理费，会使管理公司难以正常运作。物业经理必须做好物业费的收取工作，既要为公司收取全部应收管理费，同时也要避免与业主产生冲突。

**节 物业收费流程
166 物业管理费的构成
167 物业收费的基本要求
168 物业收费的常用方式
169 物业收费的常规流程
170 物业收费的追讨流程
171 积极应对物业收费难
第二节 物业收费公示
172 物业收费标准公示
【实用案例】 ××物业维修服务收费标准
173 物业收支情况公示
【实用案例】 ××物业公司2012年**季度专项维修资金收支情况公布表

第十章 业主入伙及装修管理
业主入伙及装修管理都是物业管理的常规内容。小区里一般都会有业主搬进搬出，有些新业主又想对房屋进行装修，因此，物业经理要督促部门人员做好这项工作，确保不出现任何纰漏。

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