新编酒店经营管理 本书特色

本书就酒店业的经营、管理、财务预算、人力资源、员工培训与流动等方面的问题做了较深入的比较和分析，并提出了一些对策。

新编酒店经营管理 内容简介

本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。

新编酒店经营管理 目录

第1章 酒店经营管理概述
1 / 酒店服务的特点
1 / ◆酒店服务的无形性
2 / ◆酒店服务的即逝性
3 / ◆酒店服务的差异性
3 / ◆生产与销售的同时性
4 / ◆酒店服务的复杂性
4 / 酒店的分类
5 / ◆根据酒店特色和顾客特点划分
6 / ◆根据酒店规模大小划分
7 / ◆根据隶属关系划分
8 / 酒店组织设计的原则
8 / ◆员工能够独立完成工作
8 / ◆一个岗位只有一个直接上级
9 / ◆能够起到激励和监督作用
9 / ◆能够积累知识和经验
9 / ◆管理层次取决于管理幅度
9 / 酒店各部门工作职责
9 / ◆总经理办公室工作职责
10 / ◆总经理工作职责
10 / ◆副总经理工作职责
10 / ◆前厅部工作职责
10 / ◆客房部工作职责
10 / ◆餐饮部工作职责
10 / ◆销售部工作职责
11 / ◆商场部工作职责
11 / ◆财务部工作职责
11 / ◆保安部工作职责
11 / ◆工程部工作职责
11 / ◆康体娱乐部工作职责
12 / ◆人力资源部工作职责

第2章 酒店前厅服务管理
13 / 前厅部工作任务
13 / ◆销售客房
14 / ◆提供各类综合服务
14 / ◆联络和协调对客服务
14 / ◆控制客房状况
15 / ◆管理客账
15 / ◆结账离店
16 / ◆建立客史档案
16 / 前厅部工作特点
16 / ◆服务工作时间长，质量要求高
16 / ◆工作内容庞杂，接触面广
17 / ◆与客人接触多，信息量大
17 / ◆业务复杂，专业要求高
17 / 前厅部各机构职责
17 / ◆大厅服务处职责
18 / ◆接待处职责
18 / ◆问询处职责
18 / ◆预订处职责
18 / ◆收银处职责
19 / ◆电话总机处职责
19 / 前厅部各岗位的职责
19 / ◆前厅部经理职责
20 / ◆前厅部副经理职责
20 / ◆前厅主管职责
21 / ◆前厅领班职责
21 / ◆迎宾岗位职责
22 / ◆接待员岗位职责
22 / ◆预订员岗位职责
22 / ◆行李员岗位职责
23 / ◆行李寄存员岗位职责
23 / ◆收银员岗位职责
23 / ◆话务员岗位职责
24 / ◆问询员岗位职责
24 / ◆票务员岗位职责
24 / 前厅部服务人员工作要求
24 / ◆仪容端正，举止得体
25 / ◆勤奋好学，求知欲强
25 / ◆机智灵活，具备较强的应变能力
25 / ◆较好的语言理解和表达能力
25 / ◆良好的服务意识
26 / 前厅部工作注意事项
26 / ◆多使用礼貌用语
26 / ◆脸上常带笑容
26 / ◆善于在工作中控制情绪
26 / ◆学会艺术地拒绝
27 / 前厅部服务管理常用表格
27 / ◆前台交接班登记表
28 / ◆订房申请表
29 / ◆订房确认书
29 / ◆婉拒预订的致歉词
30 / ◆客户档案卡
31 / ◆预期抵店顾客名单
31 / ◆预期离店顾客名单
32 / ◆境外人员临时住宿登记表
33 / ◆团队人员名单
34 / ◆贵宾接待规格审批表
35 / ◆贵宾接待账务处理审批表
36 / ◆贵宾预订/礼品申请单
36 / ◆免费房、酒店同行业房申请单
37 / ◆vip接待通知单
37 / ◆水果/鲜花出入日报表
38 / ◆物品转递记录
38 / ◆加床通知单
39 / ◆延长退房通知书
40 / ◆住客通知
40 / ◆留言
41 / ◆退房登记表
41 / ◆逾期未离店顾客催办交接表
42 / ◆房间钥匙跟踪表
42 / ◆顾客房门未锁提醒留言
42 / ◆保险箱或房门反锁申请表

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