43 / ◆离店通知书
43 / ◆房间校对报告
44 / ◆七天住房预计表
44 / ◆散客行李登记表
45 / ◆团体行李登记表一
46 / ◆团体行李登记表二
46 / ◆换房行李登记表
47 / ◆补领行李申请单
47 / ◆报纸递送表
48 / ◆委托代办登记单
48 / ◆邮件转送单
48 / ◆行李员工作任务记录表
49 / ◆行李服务台交代事项处理簿
49 / ◆酒店补配(增配)钥匙申请单
50 / ◆大堂经理值班记录
50 / ◆贵宾呈报单
51 / ◆顾客意见咨询记录
51 / ◆顾客报失登记单
52 / ◆失物招领表
52 / ◆鲜花/水果篮通知单
52 / ◆大堂经理工作月报
53 / ◆商务中心综合服务单
53 / ◆商务中心设备出租通知单
54 / ◆商务中心借用表
54 / ◆商务中心营业日报表
55 / ◆长途电话开通记录
55 / ◆部门长途电话签认表
56 / ◆预约订车单
56 / ◆出车记录表
57 / ◆行车登记单
57 / ◆车辆使用计费单
58 / ◆车辆保养维修单
58 / ◆行车路单
59 / ◆各部门月用车统计
59 / ◆车辆使用记录
59 / ◆月份各车用油报表
60 / ◆车辆例保单
60 / ◆维修车辆验收单

第3章 酒店客房服务管理
61 / 客房部的地位与作用
61 / ◆客房是酒店的主要组成部分
61 / ◆客房服务是酒店服务的主体
62 / ◆客房收入是酒店经营收入的主要来源
62 / ◆客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽
62 / ◆客房服务水平决定着酒店的等级水平
63 / 客房部工作内容
63 / ◆合理制定程序，做好组织接待工作
63 / ◆提供舒适环境，保持客房整洁卫生
63 / ◆提供热情服务，保证客房产品质量
64 / ◆保养客房设施，确保处于良好工作状态
64 / ◆控制物质耗损，加强设备与物品管理
64 / ◆加强安全意识，保障客人财产安全
64 / 客房部工作特点
64 / ◆服务性
65 / ◆复杂性
65 / ◆时段性
65 / ◆随机性
65 / ◆协作性
66 / ◆隐秘性
66 / ◆安全性
66 / 客房部产品种类
66 / ◆单人房
67 / ◆双人房
67 / ◆标准间
67 / ◆普通套间
67 / ◆豪华套间
67 / ◆总统套间
68 / 客房服务质量管理的目标
68 / ◆舒适感
68 / ◆安全感
68 / ◆温馨感
69 / ◆宾至如归感
69 / 客房服务质量管理的基本要求
69 / ◆注重礼节与礼貌
70 / ◆对待客人要真诚
70 / ◆对客服务要快速而准确
71 / ◆随时做好服务的准备
71 / ◆做好“可见”服务
71 / ◆树立全员推销意识
72 / 客房整理的标准与程序
72 / ◆准备工作
72 / ◆选房次序
73 / ◆如何进房
73 / ◆做房顺序
73 / ◆房间整理
74 / ◆怎样做床
75 / ◆清洁卫生间
77 / ◆晚间服务
78 / 客房检查的标准与程序
78 / ◆房间检查标准
79 / ◆卫生间检查标准
79 / 酒店客房部查房制度
80 / ◆服务员自查
80 / ◆领班查房
81 / ◆主管的抽查
81 / ◆经理查房
82 / 酒店客房服务管理常用表格
82 / ◆客房用品报告表
82 / ◆客房中心当值交班表
83 / ◆客房情况报告表
84 / ◆物品借用登记表
84 / ◆顾客遗留物品记录表
85 / ◆客房钥匙领用表
85 / ◆失物认领表
86 / ◆客房装饰情况表一(家具饰物)
87 / ◆客房装饰情况表二(织物和地毯)
87 / ◆客房装饰情况表三(建筑装修)
88 / ◆客房装饰情况表四(卫生间)
88 / ◆客房保养进度表
89 / ◆客房工程维修单
90 / ◆客房日常消耗品申领单
91 / ◆客房仓库客用消耗品盘存记录单
92 / 楼层服务常用表格
92 / ◆楼层服务交(接)班登记
93 / ◆楼层工作日志
93 / ◆客房情况报告表
96 / ◆婴儿看护申请单
97 / ◆服务通知单
98 / ◆紧急通知单
99 / ◆天气预报
99 / ◆来访客人登记表
100 / ◆客房做夜床检查记录表
100 / ◆取交钥匙记录表
101 / ◆楼层物品盘存单
101 / 公共区域卫生服务常用表格
101 / ◆公卫领班工作单
102 / ◆公卫员工工作单
102 / ◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表
103 / ◆公共卫生间卫生检查记分表
104 / ◆公卫用品月统计表
104 / 洗衣房常用表格
104 / ◆楼层布草收发登记表
105 / ◆餐厅布草收发登记表
105 / ◆特殊布草收发登记表
105 / ◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表
106 / ◆布草交收单
107 / ◆酒店各部门每日清洗布草一览表
110 / ◆酒店各部门每月清洗布草统计表
110 / ◆干洗制服收发登记表
111 / ◆湿洗制服收发登记表
111 / ◆内部洗衣(制服)统计表
112 / ◆顾客衣物收洗登记表
112 / ◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表
113 / ◆客衣服务(一)
114 / ◆客衣服务(二)
115 / ◆客衣服务(三)
116 / ◆客衣服务(四)

第4章 酒店餐饮服务管理
117 / 餐饮服务的特点
117 / ◆综合性
117 / ◆短暂性
118 / ◆关联性
118 / ◆对服务人员素质的依赖性
119 / 餐饮服务的技能要求
119 / ◆托盘服务的技能要求
119 / ◆斟酒服务的技能要求
120 / ◆餐巾折花的技能要求
120 / ◆摆台的技能要求

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