第8章 酒店服务质量管理
205 / 酒店服务质量管理的目标
205 / ◆酒店服务质量管理的要求与目标
207 / ◆影响酒店服务质量的主要因素
208 / 酒店全面质量管理
209 / ◆全面质量管理的特性
211 / ◆全面质量管理应遵循的指导原则
212 / ◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证
214 / ◆服务现场的质量管理
218 / ◆服务质量标准化、规范化管理
223 / ◆建立服务质量保证体系

第9章 酒店安全管理
227 / 酒店安全管理的意义
227 / ◆保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务
227 / ◆安全保卫工作直接影响酒店的经济效益
228 / ◆酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分
228 / 酒店安全管理对员工的要求
228 / ◆提醒和指导顾客确保自身安全
229 / ◆自身各种服务活动中要确保安全
229 / ◆正确处理服务活动中的各种矛盾
230 / 酒店客房安全管理
230 / ◆客房安全管理的具体要求
231 / ◆观察动态
232 / ◆熟悉不同人的相貌特征
233 / 酒店餐饮安全管理
233 / ◆餐饮服务安全管理
233 / ◆厨房生产安全管理
234 / ◆食品储存卫生管理
235 / ◆食品销售卫生管理
235 / 顾客财物的安全管理
235 / ◆顾客行李物品的寄存管理
237 / ◆对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理
237 / 火灾发生时采取的有效措施
238 / ◆准确及时地报告火灾
239 / ◆组织有效的扑救
240 / ◆迅速安全地撤离现场
241 / ◆在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因

新编酒店经营管理 节选

本书就酒店业的经营、管理、财务预算、人力资源、员工培训与流动等方面的问题做了较深入的比较和分析,并提出了一些对策。

新编酒店经营管理 作者简介

肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱。

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