物业客服管理作业手册 目录

**章 客户服务管理基础**节 客户服务中心的建立一、客户服务中心的主要职责二、客户服务中心的信息沟通三、客户服务中心的各岗位职责四、客户服务中心的工作制度五、客户服务中心的工作程序第二节 物业档案的建立与管理一、建立物业档案的重要性二、物业本体档案三、物业产权和业主(用户)档案四、物业档案的建立与管理第二章 客户服务礼仪**节 基本礼貌礼节一、服务态度二、仪表仪态三、常用礼貌用语第二节 各项业务的服务礼仪一、接待业主或客人来访二、上门服务规范礼仪三、电话使用礼仪第三章 物业入伙服务**节 新盘入伙服务一、入伙前的准备工作二、办理集中入伙手续三、零散入伙第二节 旧盘新业主(用户)迁入服务一、确认新业主(用户)二、发给新业主(用户)资料三、新业主(用户)交回资料[范本]]业主授权书[范本2]租户室内大件物品放行协议书四、向新业主(用户)介绍管理处的服务五、验收、人住六、整理新业主(用户)资料第三节 二次装修管理一、装修手续办理二、装修工作监控三、装修验收四、验收合格后的事务处理第四章 常规服务工作**节 客户关系维护一、客户来访来电接待二、与业主委员会有效沟通三、运用公告与业主(用户)沟通[范本1]停水通知[范本2]绿化消杀通知[范本3]办出入门卡的通知[范本4]停电通知[范本5]好消息[范本6]迎“双节”活动通知[范本7]喜迎新春安全**欢度佳节平安是福[范本8]有关高空抛物的通告四、召开恳谈会五、定期走访回访第二节 物业费用收缴一、物业管理费的收取二、装修费的收取与退回三、车辆费的收缴四、有偿服务费的收缴五、拖欠费用的催缴第三节 社区文化建设实操细节一、社区文化的内涵二、社区文化活动策划[范本]六一儿童节文化活动方案三、社区文化活动开展四、社区文化活动开展中的问题及解决方法第四节 便民服务一、便民服务需求分析与调查二、便民服务项目策划三、便民服务前期准备四、便民服务检查第五节 代办服务一、代办服务需求调查二、代办服务项目策划三、代办服务管理[范本]信报收发作业检查规程第六节 特约服务一、特约服务需求调查二、特约服务项目策划三、特约服务方案策划[范本]特约上门清洁服务方案四、特约服务前期准备五、特约服务的管理第七节 客户维修服务一、维修服务的总体规划二、维修服务环节控制三、维修服务过程检验第八节 租赁服务一、物业租赁代理的形式二、物业租赁服务程序三、租户管理四、收缴租金与费用五、续签租约六、租赁终(中)止第五章 业户投诉与满意度调查**节 客户投诉处理一、投诉的种类与原因……

物业客服管理作业手册 节选

《物业客服管理作业手册》主要内容简介：21世纪是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这一市场竞争激烈的环境下，物业管理企业从服务方式、经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，才能适应发展的需要。基于此，本丛书以物业管理理念为引入点，以*新颁布的《物业管理条例》等相关法律法规为基础，重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等形式，全面介绍现代物业管理全程运作重点，为物业公司科学、规范的管理提供参考。本丛书适合物业公司管理人员及相关工作人员阅读，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。

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插图：客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的对客服务主要是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。一、客户服务中心的主要职责其主要职责如下：（一）接待工作（1）接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理。（2）负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。（二）沟通协调及投诉处理（1）作为管理处对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部门的关系。（2）协调与沟通和业主、业主委员会的关系。（3）日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访。（4）对客户的投诉进行跟踪、回访和记录。（5）对投诉进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告。

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