客服人员超级口才训练-客服人员与顾客的135次沟通实例 本书特色

《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》：会听，会问，会说服会讲，会做，会服务说话有技巧，服务自然好服务态度：态度对了，服务才对顾客心理：把握心理，准确应对学会倾听：听完再说，好处多多有效发问：发问有方，沟通舒畅说服顾客：站对角度，理性说服处理报怨：先找事由，再行处理处理投诉：会说会问，能进能退解答问题：讲究方法，巧妙回答沟通策略：沟通有术，说话有方

客服人员超级口才训练-客服人员与顾客的135次沟通实例 内容简介

本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
　　本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

客服人员超级口才训练-客服人员与顾客的135次沟通实例 目录

第1章　服务态度　
第1节　礼貌　
　情景001　注意语音语调　
　情景002　使用礼貌用语　
　情景003　正确称呼顾客　
　情景004　寒暄亦显礼貌　
第2节　热情　
　情景005　微笑服务　
　情景006　热情“三到”　
　情景007　全力以赴　
　情景008　积极主动　
第3节　诚信　
　情景009　诚实　
　情景010　守信　
第4节　尊重　
　情景011　尊敬　
　情景012　重视　
第5节　责任　
　情景013　负责　
　情景014　耐心　
　情景015　细致　
第2章　把握顾客心理　
第1节　顾客的基本心理需求　
　情景016　准确感　
　情景017　尊重感　
　情景018　安全感　
　情景019　舒适感　
　情景020　多得感　
第2节　情感交流助掌控心理　
　情景021　建立个人情感关系　
　情景022　全神贯注重视顾客　
　情景023　不用拒绝性的语言　
　情景024　用积极的身体语言　
第3节　处理顾客的负面心理　
　情景025　缓和顾客的急躁心理　
　情景026　容忍顾客的发泄心理　
　情景027　排除顾客的疑虑心理　
　情景028　消除顾客的逆反心理　
　情景029　满足顾客的虚荣心理　
第3章　学会倾听　
第1节　倾听的目的　
　情景030　准确了解顾客的需求　
　情景031　与顾客间建立信任感　
　情景032　避免向顾客重复发问　
第2节　倾听的技巧　
　情景033　站在顾客的立场倾听　
　情景034　正确地回应顾客谈话　
　情景035　摘要复述顾客的话意　
　情景036　观察顾客的肢体语言　
　情景037　倾听顾客的话外之音　
　情景038　重要的地方做好笔录　
第3节　需注意事项　
　情景039　不要打断顾客的谈话　
　情景040　听完之后再澄清疑问　
第4章　有效发问　
第1节　掌握发问时机　
　情景041　了解顾客的想法时　
　情景042　理清自己的思路时　
　情景043　需平息顾客愤怒时　
第2节　选择发问类型　
　情景044　一般性发问　
　情景045　针对性发问　
　情景046　澄清性发问　
　情景047　选择性发问　
　情景048　征询式发问　
　情景049　启发式发问　
第3节　发问时应注意　
　情景050　培养爱发问的习惯　
　情景051　别带有苛责的意味　
　情景052　发问围绕核心主题　
　情景053　不要“审问”顾客　
第5章　说服顾客　
第1节　说服顾客的策略　
　情景054　营造出认同的氛围　
　情景055　从顾客的角度出发　
　情景056　积极取得顾客信任　
　情景057　理性分析对症下药　
第2节　说服各类型顾客　
　情景058　活泼型顾客　
　情景059　完美型顾客　
　情景060　力量型顾客　
　情景061　和平型顾客　
第6章　处理顾客抱怨　
第1节　尊重顾客抱怨　
　情景062　调整情绪　
　情景063　表示歉意　
　情景064　表示理解　
　情景065　表示感谢　
第2节　找到抱怨事由　
　情景066　委婉发问　
　情景067　仔细聆听　
　情景068　认真记录　
第3节　寻求解决之道　
　情景069　敢于承认错误　
　情景070　巧妙做出承诺　
　情景071　提出解决方案　
　情景072　给予顾客鼓励　
　情景073　征询顾客意见　
　情景074　寻求上级帮助　
　情景075　别与顾客争执　
第7章　处理顾客投诉　
第1节　处理投诉的基本流程　
　情景076　认真聆听　
　情景077　及时道歉　
　情景078　仔细询问　
　情景079　表示同情　
　情景080　记录问题　

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