客户实务 内容简介

简介 　　客房是带动酒店一切经济活动的枢纽，为酒店全方位发展提供基础服务，是酒店不可缺少的重要组成部分。客房部有效的运行与管理更是酒店业日益发展的需要。本书分为9章，包括客房概述、客房基础知识、清洁剂与清洁器具、客房的清洁保养、公共区域的清洁保养、对客服务知识、客房的安全保卫工作、客房物资管理，以及洗衣房和布草房的运行与管理。本书内容翔实，理论联系实际，符合酒店业的发展趋势。本书侧重于酒店客房服务与管理的基础知识和基本技能的讲解，还引用了大量的案例和实用表单，其内容典型、有代表性。本书内容深入浅出，通俗易懂，具有指导性和实践意义。　　　　本书可作为旅游中等职业学校的专业教材和高等旅游职业院校（系）的辅助教材，也可作为酒店服务员的岗位培训用书和酒店从业人员的自学用书。

客户实务 目录

**章 客房概述**节 客房部在酒店中的地位、作用与任务一、客房在酒店中的地位与作用二、客房部的主要任务第二节 客房部的组织机构一、客房部组织机构的设置原则二、客房部组织机构的设置三、客房部分支机构的职能四、客房部员工的岗位职责第三节 客房部与其他部门的关系一、客房部与前厅部的关系二、客房部与餐饮部的关系三、客房部与工程部的关系四、客房部与采购部的关系五、客房部与财务部的关系六、客房部与公关营销部的关系七、客房部与人力资源部的关系八、客房部与保安部的关系第四节 客房经营管理发展的新趋势一、客房管理的总体发展趋势二、现代技术在客房管理中的运用三、“绿色客房”的管理四、“绿色客房”管理的基本内容第二章 客房基础知识**节 客房的种类一、床的种类二、客房的种类第二节 客房的空间布局及设施的配备一、睡眠休息区二、洗漱区三、起居活动区四、书写、整理区五、储物区第三节 客用物品的配置一、客用物品的种类二、客用物品的配置标准第三章 清洁剂与清洁器具**节 清洁剂一、清洁剂的种类及其用途二、清洁剂的使用第二节 清洁器具一、清洁器具的种类与用途二、清洁器具的使用及保养要求第四章 客房的清洁保养**节 客房的日常清扫整理一、客房清扫的准备二、走客房的清扫程序三、住客房的清扫四、空房的清扫五、夜床服务六、房间小整理服务第二节 客房的计划卫生一、客房计划卫生的内容二、计划卫生的管理第三节 客房消毒和灭虫害工作一、客房消毒工作二、客房灭虫害工作第五章 公共区域的清洁保养**节 公共区域概述一、公共区域的概念和特点二、公共区域的清洁任务及要求三、制定清洁保养制度四、制定公共区域清洁保养质量标准五、检查督导第二节 面层材料的清洁保养一、面层材料的种类及其特性二、面层材料的清洁保养第六章 对客服务知识**节 对客服务的模式一、设立楼层服务台二、设立客房服务中心三、既设立客房服务中心，又设楼层服务台第二节 对客服务的程序规范一、楼层服务的基本要求二、宾客需求的几种心理三、楼层接待程序第三节 客房的常规服务一、洗衣服务二、客房小酒吧服务三、留言服务四、来访服务五、借用物品服务六、加床服务七、看护婴儿服务八、电子保险箱服务九、擦皮鞋服务十、送餐服务十一、维修服务第四节 宾客突发事件的处理一、宾客遗留物品的处理二、客人遗失物品的处理三、开重房的处理四、客人要求换房的处理五、客人生病的处理六、住客醉酒的处理七、停电事故的处理第五节 宾客投诉的处理一、正确认识宾客投诉二、处理投诉的重要意义三、处理投诉的人员四、客房服务范围内宾客投诉的原因五、宾客投诉的表达方式六、宾客投诉的途径七、处理投诉的原则八、处理投诉的程序九、处理投诉的方法和要求第六节 针对性服务一、VIP服务知识二、零散客人服务知识三、政府代表团服务知识四、文艺代表团服务知识五、体育代表团服务知识六、旅游团服务知识七、长住客人服务知识八、常客服务知识九、老、弱、病、残客人服务知识第七节 会议服务知识一、会前准备二、会场布置三、会场服务四、会后整理五、注意事项第七章 客房的安全保卫工作**节 客房安全概述一、客房安全的含义二、客房安全的重要性三、客房安全管理的特点四、安全工作的基本原则五、客房安全管理的任务六、客房安全设施的配置第二节 防火与防盗一、防火工作二、防盗工作第三节 其他事故的处理与防范一、宾客意外受伤的处理二、住客死亡的处理三、侵犯骚扰事件的处理四、意外事故的防范第八章 客房物资管理**节 客房物资的分类一、客房设备二、客房用品三、客房设备的日常保养第二节 客房用品的控制一、客房用品的选择原则二、客房用品消耗定额的制定三、客房用品的日常控制第九章 洗衣房与布草房**节 洗衣房的运行与管理一、洗衣房的组织结构二、洗衣房人员岗位职责三、洗衣房与酒店内其他部门的关系四、棉织品的洗涤过程五、客衣及制服的洗涤六、洗衣房的设备和洗涤剂第二节 布草房一、布草房的业务范围和岗位设置二、布草的分类及其技术参数三、布草的采购、管理和控制四、制服的保管和发放五、布草房的“绿色革新”参考文献

 1/2    1 2 下一页 尾页

经济 各部门经济 旅游经济酒店管理

在线阅读