餐饮企业楼面经理管理 节选

    随着中国小康社会的到来，带来了新一轮的发展机遇，同时也意味着
餐饮行业竞争范围的扩大和竞争白热化程度的加深。因此，急需一批懂经
营、善管理、思想先进，掌握餐饮管理所需基本理论、知识、技能，具有较强
操作能力，适应现代餐饮业一线工作的应用型专业人才。本套丛书和这本
《餐饮企业楼面经理管理》就是为了适应这种发展需要而编写的。
    楼面经理又称餐厅部经理、楼面部长，是餐饮企业负责餐厅服务全面
工作的中层职业经理人员。他们的价值在于以其丰富的专业化管理方略、
匠心独具的管理技巧和科学合理的工作方法等引导企业走现代化管理之
路。因此，餐饮企业必须转换机制、强化人才观念，为楼面经理的成长壮大
营造良性发展空间。同时，应重视楼面经理素质的不断提升。只有楼面经
理的素质提升，才能引导餐厅员工整体素质的提升。为此，楼面经理必须
不断进行系统的自我培训，这既是餐饮行业日益激烈的市场竞争和整个服
务业不断发展的要求，也是楼面经理职业生涯规划及日益激烈的职场竞争
的需要。
    现代餐饮企业的楼面管理，是一项实用性很强、专业化程度很高的经
营管理活动，对餐饮企业职业经理人员提出了更高的要求。目前餐饮企业
广泛存在着管理水平不高、不稳定，经营不够灵活，缺乏创新性等问题。为
适应餐饮行业发展，提高餐饮企业管理水平和楼面经理人员的素质，本书
编写体现了三个特点：**，突出了内容的系统性。本书描述了餐饮楼面
 经理的社会角色和主要职能范畴，介绍了与楼面经理密切相关的餐饮接待
服务管理的基本常识和现代管理技术在餐饮管理中的运用，力求内容的系
统性。第二，注重方法、技术的创新性。本书注重把国内外楼面经理管理
的理论方法和技术吸收到书中来，使本书具有新鲜感和时代感，使餐饮楼
面经理能够面临新形势、运用新方法解决新课题。第三，密切联系实际。
楼面经理管理是一种实践性很强的工作，其管理理论直接来源于实践，又
要为实践服务。本书各章节紧扣楼面经理的实际工作需要，既有理论阐
述，又有很强的实用性和可操作性。全书围绕楼面经理的职场描述、职务
应聘、环境布置、优秀餐厅团队打造、餐厅销售、服务接待、专业技术、设备
与安全管理和楼面经理才能展示等进行了论述，介绍了38个经典案例，针
对每个案例总结出得与失的原因，通过相关理论对照，引导读者进入章节
论述，希望能为读者提供实用参考与借鉴。
    本书提纲和初稿由刘宝民撰写，提纲经主编和编委会成员审定，书稿
内容由主编蔡万坤教授全面修改，补充、调换了部分章节的内容，*后定
稿。本书适合酒楼、饭庄、宾馆、公寓和餐饮集团的楼面经理、餐饮部经理、
楼面部长、餐厅部经理等餐饮企业的中层职业经理培训使用，并可作为旅
游院校、商业院校的饭店和餐饮管理专业教材，也是餐饮职业经理人员从
事实际工作的**业务用书。
    本书案例主要来自作者和编委会成员的亲身实践和调查资料，除在案
例后面注有出处的外，其余案例内容和企业名称均由作者根据书稿要求编
写，特此声明。由于作者水平有限、时间较紧，本书中存在的缺点、错误敬
请广大读者批评指正。    ，
    编者
    2007年12月

**节  餐厅预算目标确定方法
案例
一家星级酒店餐苡成本控制带来的投诉
    处于长沙市区黄金地段、地理位置绝佳的某星级酒店，开业后一直生意
不错。但由于近几年周边开了多家星级酒店，又出现了几家装饰豪华的大型
高档餐厅和多家小型但却很有特色的餐馆，使得非住店客人到酒店用餐的人
数大为减少，而住店客人也纷纷外出用餐，酒店餐饮日渐冷落。为扭转不利
局面，酒店高层领导要求餐厅管理人员更新观念，在原有严格规范的基础上，
强化成本管理，引入诸如“零库存”之类的理念和方法，重新制定部门考核制
度，对餐厅根据成本、卫生、质量、进度等指标每月考核。连续三个月完不成任
务者，即便勤勤恳恳、加班加点、任劳任怨，所谓“无功劳也有苦劳”者也要免职。
    由于在指标体系上成本排在首位。餐厅经理把降低、控制成本的工作主
要授权给主管一级，并与主管绩效考核挂钩。餐厅经理又授权主管级人员制
定了若干成本控制的具体方法和措施，并通过主管反复向员工强调：一是努
力节约水、电等能源，严格规定餐厅各区域灯的开关时间；水能少用就少用，
能重复用就重复用。二是严格控制一次性物品的使用量，能延长使用的尽量
延长使用。三是能再次使用的物品一律回收利用。
    上述措施实施后，各餐厅成本确实控制在了指标规定的范围内。但是，
酒店总体成本并没有下降，而客人的投诉也大大增加。酒店高层管理者委托
专人组成调查小组对客人、餐厅相关部门及部分员工进行了调查，经过统计
分析，得出客人投诉的原因如下：
     (1)执行规定引起投诉。如某晚7点多钟有9人到8号包厢用餐，主题
内容是为老朋友过生日。服务员见到已经过了9点半钟，规定的关灯时间已
到，但客人仍没有结束用餐，而其他包厢的客人均已离去。为促使客人离去，

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