服务员使用了假装停电的招数。结果引起客人大为不满，投诉到大堂副理
处。大堂副理与餐厅经理向客人道歉，并打折、送蛋糕。
    (2)客用一次性物品限量引起的投诉。当客人使用餐厅一次性用品时，
服务员以“用完了”为理由拒绝满足客人需要。如有一次，一位办了30多桌
婚宴的客人要求打包，主管只向客人提供了10个饭盒。当客人提出增加饭盒
的要求时，餐厅服务员根据主管吩咐，向客人回答：“餐厅的饭盒都用完了。”
客人大为恼火而提出投诉。
    (3)成本费用本位观念影响总费用。对计入餐厅成本的物品和费用，千
方百计到其他部门去“借用”，以降低餐厅成本。而对于不计入餐厅成本的物
品和费用则铺张使用。例如，餐厅服务员对布草的铺张使用，大大增加了洗
良房的洗涤费用。
    (4)对客人吝啬，员工自身私用却大手大脚。如餐巾纸，服务员对客人每
位只提供一张，多了没有，而服务员自用却随意拿取。
    (5)使用不能再次利用的物品，如回收并再次使用盛装蔬菜、水果的器
皿等。
点评
    企业成本控制是以成本预算为基础的，而成本预算要以提供优质服务、
创造*佳经济效益为基础，确定企业和各部门的营业收入、营业成本、营业利
润等目标。企业管理就是围绕着这些目标来进行的。案例中酒店的成本控
制之所以带来了客人投诉，就是因为他们没有处理好成本控制与预算目标和
提供优质服务以创造*佳经济效益之间的关系。国际著名的麦肯锡公司对
400家企业在过去30年里所取得的经济成就进行调查分析后得出结论，竞争
优势是以提高质量、创造性和革新为基础，而不是以降低成本为基础的。因
此，楼面经理必须对餐饮成本控制管理有一个正确的认识。为此，本章主要
介绍餐饮企业楼面经理预算目标的制定、餐饮促销和利润管理的有关原理和
方法。其*终目的都是为了明确方向，降低消耗，努力提供优质服务以提高
经济效益。
    一、楼面经理餐厅预算管理的原则依据及其基础工作
    (一)楼面经理的餐厅预算特点
    楼面经理的餐厅预算是在总经理领导下，根据企业经营方针和决策要
求，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐厅部门的管理任务和目标及实
现措施所做的安排。楼面经理的餐厅预算属于部门预算的性质，它有如下四
个特点：
    (1)依存性。餐厅预算是逐级编制、逐级贯彻执行的，是餐饮企业总体预
算的一个部分。其指标确定和执行都是在企业总经理领导下进行，同企业及
各部门的预算指标互相联系、互相依存。因此，楼面经理应参与企业预算的
制定，既要在预算内容和指标的贯彻执行等方面和企业总体预算保持衔接和
协调，又要结合餐厅实际，合理确定各项指标，保证预算目标的科学性和先
进性。
    (2)目标性。从本质上讲，预算就是确定经营目标。楼面经理要以企业
经营方针为指导，在分析客观环境、掌握市场供求关系和收集计划资料的基
础上做好预测，然后通过预算，对餐厅的收入、成本、费用和利润等做出全面
安排。这些指标一经确定，就成为餐厅及各部门的管理目标。因此，其目标
性较强。
    (3)综合性。餐厅预算是企业总体预算的一部分，又有其相对独立性。
餐厅预算工作涉及餐厅经营全过程。预算内容涉及餐厅收入、成本、费用和
利润等各个方面。预算指标的贯彻执行涉及餐厅的各个工作环节，因而具有
较强的综合性。为此，做好餐厅预算目标，必须搞好综合平衡。既要搞好与
企业总体目标的平衡，又要搞好餐厅部门内部各项预算指标之间的相互平衡。
    (4)专业性。餐厅预算是一项专业技术性较强的工作。在编制预算前，
要做好调查研究，掌握市场经营环境与市场供求关系。在预算过程中，要做
好各项预测和预算，合理确定各项指标。在执行预算过程中，又要利用信息
反馈，掌握预算指标完成的进度，采取措施纠正偏差，发挥控制职能。楼面经
理只有掌握这些专业技术，才能做好预算管理。
    (二)楼面经理的餐厅预算管理原则
    楼面经理的餐厅预算是在总经理领导下，由企业财务部门牵头，会同销
  售部等部门共同完成的。因此，必须遵循统一领导、分级管理、逐步编制预算
  目标、分级贯彻落实和逐级考核的原则。

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