一、导游服务质量的因素标准
二、导游服务质量的保证体系
三、控制导游服务的偏差
四、旅游者满意度管理技术
五、导游个性化服务的提供
第六章旅行社实务操作
**节旅行社外联业务
一、外联业务的特点
二、外税人员的职责
三、信息的来源和利用
四、业务洽谈
五、签订合同
六、旅行社外联函电
第二节旅行社计调业务
一、计调工作概述
二、计调人员的职责和素质要求
三、旅游服务采购．
四、计调工作实务
五、计调管理
第三节旅行社航空票务
一、航空客运销售代理人设立
二、开账与结算计划的含义和优越性
三、加入开账与结算计划的程序
四、航空售票操作程序
五、销售结算
第四节旅行社责任保险
一、《旅行社投保旅行社责任保险规定》的适用范围
二、旅行社责任保险合同
三、旅行社责任保险的管理
四、旅游者外出旅游个人买什么保险
第五节旅行社发团业务
一、发团的含义
二、地接社应具备的条件
三、发团作业的流程
四、团控业务
第六节出入境手续
一、国内出境手续
二、国内入境手续
三、外国入境手续
四、外国出境手续
第七章旅程责任
**节旅游事故的种类和预防
一、旅游事故的种类
二、旅行社工作事故的预防
三、旅游安全事故的预防
第二节旅游接待中常见事故的处理
一、漏接、错接、误机（车、船）事故的处理
二、旅游者证件丢失的处理
三、旅游者丢失钱物的处理
四、旅游者走失的处理
五、旅游者患病的处理
六、旅游者死亡的处理
七、旅游安全事故的处理
八、饭店火灾事故的处理
九、旅游治安事故的处理
十、食物中毒事故的处理
十一、业务性事故的处理
十二、如何预防及处理交通事故
第三节旅游投诉及其处理
一、旅游投诉的缘由
二、旅游投诉的条件
三、旅行社处理投诉的方法
四、旅游投诉的管辖
五、旅游投诉处理的法律程序
第四节旅行社的违约责任与违法行为的处罚
一、旅行社的违约责任
二、旅行社违法行为的处罚
第八章旅行社财务管理
**节旅行社会计核算
一、旅行社业务核算
二、旅行社结算业务
第二节旅行社营运资本管理
一、现金管理
二、应收账款管理
三、旅行社筹资管理
第三节旅行社成本费用的管理
一、旅行社成本费用的划分标准
二、旅行社成本与费用的范围
三、旅行社成本费用的核算方法
四、旅行社成本费用管理的内容
第四节营业收入与利润管理
一、旅行社营业收入的管理
二、旅行社利润的管理
第五节旅行社财务报表与财务分析
一、旅行社财务报表
二、旅行社财务分析
第九章信息技术与旅行社管理
**节信息技术的应用对旅行社的影响
一、信息技术在旅行社中的应用范围
二、信息技术对旅行社的发展机遇
三、信息技术对旅行社行业的挑战
第二节旅游电子商务与旅行社发展
一、我国旅游电子商务发展现状
二、旅游在线服务模式的内容
三、网络营销模式
四、我国旅行社电子商务发展策略
第三节旅行社管理与MIS
一、 MIS概述
二、旅行社MIS需求与功能特点
三、旅行社MIS开发注意事项
四、旅行社MIS的内容
第四节旅行社MIS功能示例
第十章我国旅行社发展展望
**节我国旅行社发展中存在的问题
一、全国旅行社行业呈现非均衡态势
二、旅行社管理水平和竞争能力有明显差异
三、旅游市场秩序出现不同程度的混乱局面
四、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营
五、内部产权不明晰导致旅行社经营效益低下
六、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足
七、旅行社在信息技术运用方面存在差距
八、旅游业务的界定和旅行社的分类不能适应实际需要
第二节我国旅行社发展趋势
一、旅行社产业分工的改革方向
二、旅行社的经营体制的调整
三、旅行社企业集团的发展模式
四、旅行社经营策略的变化
附录1旅行社管理条例
附录2旅行社管理条例实施细则
主要参考文献．
后记

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