4.12 客人醉酒处理制度模板
4.13 客人生日的处理制度模板
第5章 前厅部工作实用表格举例
5.1 订房委托书
5.2 VIP客房布置表
5.3 应到未到客人报表
5.4 预订取消单
5.5 候补预订单
5.6 处理转交物品表
5.7 行李寄存牌表
5.8 留言表
5.9 邮件通知单
5.10 叫醒服务记录表
5.11 呼叫记录表
5.12 领用钥匙记录表
5.13 借条填写记录表
5.14 配制调换钥匙登记表
5.15 付款凭证表
5.16 商务中心营业日报表
5.17 商务中心发票
5.18 杂项入账凭证表
5.19 长途电话登记表
5.20 接送通知单
5.21 酒店员工评估表
5.22 总机服务工作考核评分标准表
5.23 预订服务工作考核评分标准表
5.24 行李到店服务工作考核评分标准表
5.25 登记入住服务工作考核评分标准表
5.26 叫醒服务工作考核评分标准表
5.27 礼宾／问询服务工作考核评分标准表
5.28 结账服务工作考核评分标准表
5.29 行李离店服务工作考核评分标准表
5.30 前厅整体舒适度评价标准表

星级酒店前厅部经理案头手册 节选

第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位及作用
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问询、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对
客服务开始和*终完成的场所，也是客人形成对酒店的**印象和*后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
在现代化酒店里，前厅部往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅部的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
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