前厅客房服务与管理 内容简介

本书内容主要包括；前厅部概述、客房预订管理、总台接待管理、前厅服务、前厅客户沟通管理、客房部概述、客房产品设计、客房卫生管理、客房服务质量管理等。

前厅客房服务与管理 目录

**章 前厅部概述
**节 前厅部的含义
第二节 前厅部的组织结构
第三节 前厅部的环境
第四节 前厅部与其他部门之间的关系
思考与练习
第二章 客房预订管理
**节 客房预订的渠道、方式和种类
第二节 客房订房价格常识
第三节 客房预订业务程序
第四节 客房网络预订
思考与练习
第三章 总台接待管理
**节 总台接待服务概述
第二节 入住接待程序
第三节 客房商品推销
第四节 宾客档案管理
思考与练习
第四章 前厅服务
**节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 总机服务
第四节 问讯留言服务
第五节 商务中心服务
第六节 前厅收银服务
第七节 “金钥匙”服务
思考与练习
第五章 前厅客户沟通管理
**节 沟通的概念
第二节 前厅客户关系机构
第三节 客户投诉处理
思考与练习
第六章 客房部概述
**节 客房部内涵
第二节 客房部机构设置与岗位职责
第三节 客房部与其他部门关系
思考与练习
第七章 客房产品设计
**节 客房空间布局
第二节 客房设计
第三节 特殊客房楼层配置
第四节 客房发展新趋势
思考与练习
第八章 客房卫生管理
**节 清洁剂与清洁设备
第二节 客房清洁整理
第三节 客房计划卫生
第四节 公共区域清洁卫生
思考与练习
第九章 客房服务质量管理
**节 客房服务模式
第二节 客房服务项目与内容
第三节 提高客房服务质量的途径
思考与练习
第十章 客房安全管理
**节 客房安全管理概述
第二节 客房消防安全管理
第三节 客房财物安全管理
第四节 其他事故的防范
思考与练习
第十一章 客房部人力资源管理
**节 客房部人员编制
第二节 客房部员工的招聘与培训
第三节 客房部员工的评估与激励制度
思考与练习
主要参考文献

前厅客房服务与管理 节选

**章 前厅部概述
　**节 前厅部的含义
前厅是指进入酒店大门后，在进入各营业场所之前，供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（Lobby）。前厅部（Front Office）是指设在酒店前厅，销售酒店客房等产品，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部也可称为客务部、前台部、总服务台，在有些小型酒店中，通常不设独立的前厅部，其功能主要由客房部下设的总服务台组来承担。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店的对外“窗口”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部门，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的特点与功能
（一）前厅部的特点
1.综合性。前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部业务24小时运转，保证不间断地为客人提供优质的服务。
2.复杂性。前厅部的工作范围广，业务繁杂，技术性强。前厅部包括礼宾组、问讯组、接待组、总机组、商务组、收银组等部门，这些工作直接面对客人，需求随机性强。因此，要求前厅员工必须具备高效、准确、周密的工作素质，较强的协调能力、应变能力及高超的服务技能技巧；同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人以良好的印象。
　……

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