现代宾馆酒店管理工具箱-(第二版)(赠宾馆酒店管理表格光盘) 本书特色

《现代宾馆酒店管理工具箱》细化了宾馆酒店各部门岗位职责，包含了详尽的管理制度、表格、流程和方案，为宾馆酒店规范化管理提供了有益的参考。 《现代宾馆酒店管理工具箱》对宾馆酒店的总经理室、前厅部、客房部、管家部、康娱部、餐饮部、营销部、工程部、商务中心、财务部、行政部、保安部以及人力资源部等各部门的工作都给出了详尽规范的介绍，使职责、制度与表格相结合，流程与方案相呼应。 《现代宾馆酒店管理工具箱》适用于宾馆酒店管理人员、企业培训人员、以及宾馆酒店管理相关专业人员阅读。

现代宾馆酒店管理工具箱-(第二版)(赠宾馆酒店管理表格光盘) 目录

**编　管理实务篇
**章　宾馆酒店管理基础
**节　宾馆酒店管理的概述
第二节　宾馆酒店的设计与美化
第三节　宾馆酒店的服务意识
第四节　宾馆酒店语言技巧
第五节　宾馆酒店服务技巧
第六节　宾馆酒店处事技巧
第七节　宾馆酒店服务规范

第二章　宾馆酒店前厅管理
**节　　宾馆酒店礼宾服务管理
第二节　宾馆酒店客房预订管理
第三节　宾馆酒店总台接待管理
第四节　　宾馆酒店委托代办管理
第五节　宾馆酒店前台收银管理
第六节　宾馆酒店涉外服务管理
第七节　宾馆酒店总机服务管理

第三章　宾馆酒店客房管理
**节　宾馆酒店客房卫生管理
第二节　宾馆酒店客房的摆设规则
第三节　宾馆酒店客房设施管理
第四节　宾馆酒店客房部安全管理
第五节　宾馆酒店客房部服务规范管理
第六节　宾馆酒店客房管理问题的处理

第四章　宾馆酒店餐饮管理
**节　宾馆酒店餐厅服务管理
第二节　宾馆酒店酒吧管理
第三节　宾馆酒店咖啡厅管理
第四节　宾馆酒店餐饮部服务规范
第五节　宾馆酒店宴会受理、布置与检查

第五章　宾馆酒店康乐管理
**节　宾馆酒店康乐设备管理
第二节　宾馆酒店美容服务管理
第三节　宾馆酒店游乐服务管理
第四节　宾馆酒店健身服务管理

第六章　宾馆酒店营销管理
**节　宾馆酒店营销媒介
第二节　宾馆酒店营销范围
第三节　宾馆酒店客房营销
第四节　宾馆酒店餐饮服务促销
第五节　宾馆酒店产品策略
第六节　宾馆酒店价格策略
第七节　宾馆酒店销售渠道策略
第八节　宾馆酒店促销策略
第九节　宾馆酒店电话销售策略
第十节　宾馆酒店直接通信推销

第七章　宾馆酒店人事管理
**节　宾馆酒店管理员工的领导艺术
第二节　宾馆酒店员工的招聘与录用
第三节　宾馆酒店员工的培训
第四节　宾馆酒店员工的考评
第五节　宾馆酒店工资制度
第六节　宾馆酒店员工心理分析与管理

第八章　宾馆酒店质量管理
**节　宾馆酒店质量管理概述
第二节　宾馆酒店质量体系
第三节　宾馆酒店全面质量管理
第四节　宾馆酒店服务质量
第五节　宾馆酒店服务质量控制
第六节　宾馆酒店宾客满意度
第七节　宾馆酒店客人投诉的处理

第九章　宾馆酒店安全管理
**节　宾馆酒店安全管理概述
第二节　宾馆酒店安全管理的常见问题
第三节　宾馆酒店安全网络与安全职责
第四节　宾馆酒店安全管理的计划与措施
第五节　宾馆酒店紧急情况的处理

第十章　宾馆酒店工程管理
**节　宾馆酒店工程管理概述
第二节　宾馆酒店设备的采购与安装
第三节　宾馆酒店设备的使用、维护和更新

第十一章　宾馆酒店财务管理
**节　宾馆酒店财务管理概述
第二节　宾馆酒店财务管理的方法
第三节　宾馆酒店筹资和投资的管理
第四节　宾馆酒店资产的管理
第五节　宾馆酒店成本费用管理
第六节　宾馆酒店利润管理
第七节　宾馆酒店财务分析

第十二章　宾馆酒店洗衣房管理
**节　宾馆酒店洗衣房管理
第二节　洗衣房收发操作管理
第三节　洗衣房水洗操作管理
第四节　洗衣房干洗操作管理
第五节　洗衣房熨烫操作管理

第十三章　宾馆酒店物资管理
**节　宾馆酒店物资管理概述
第二节　宾馆酒店物资采购管理
第三节　宾馆酒店物资验收管理
第四节　宾馆酒店物资储存管理
第五节　宾馆酒店物资发放管理
第六节　宾馆酒店食品成本控制

第十四章　宾馆酒店客户关系管理
**节　宾馆酒店客户关系管理概述
第二节　宾馆酒店业务部门的客户服务技巧
第三节　宾馆酒店大客户管理艺术
第四节　宾馆酒店客户异议处理艺术
第五节　宾馆酒店客户投诉与抱怨处理艺术
第六节　宾馆酒店应收款的回款艺术
第七节　宾馆酒店应收款回款的管理

第十五章　宾馆酒店信息管理
**节　宾馆酒店信息概述
第二节　宾馆酒店信息的收集与加工
第三节　宾馆酒店信息的传递与维护
第四节　宾馆酒店信息的作用与使用
第五节　宾馆酒店计算机管理系统的设计
第六节　宾馆酒店计算机管理系统相关设备

第二编　管理制度篇

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