争宠与上帝:企业的客户满意服务
争宠与上帝:企业的客户满意服务作者:李健,侯书生主编 开 本:24cm 书号ISBN:9787561484098 定价:38.0 出版时间:2016-01-01 出版社:四川大学出版社 |
争宠与上帝:企业的客户满意服务 内容简介
本书主要内容包括: 客户服务管理: 企业成长的秘密武器 ; 确立客户满意服务模式: 企业管理的重大举措 ; 服务的前提: 了解客户, 分析客户 ; 服务的标准: 超越客户的期望 ; 客户服务管理的基石: 营业人员的服务培训等。
争宠与上帝:企业的客户满意服务 目录
**章 客户服务管理:企业成长的秘密武器一、服务:企业赢得市场竞争的利器
1.服务是什么
2.优质服务是招徕客户的保证
3.“硬服务”与“软服务”
二、客户服务管理:现代企业发展的支柱
1.何谓客户服务管理
2.客户服务管理塑造着企业的新形象
3.中国企业迫切需要确立全新的服务理念
第二章 确立客户满意服务模式:企业管理的重大举措
一、客户满意服务战略内涵与模型
1.客户满意服务战略的内涵
2.客户满意服务战略的模型
二、客户服务理念与管理制度
1.树立以顾客为中心的客户服务理念
2.建立有效的客户服务管理制度
三、实施客户满意服务策略
1.客户满意的服务策略
2.企业服务竞争新策略
3.重视客户价值
四、使客户满意的新型服务
1.创造客户需求的情感服务
2.满足客户需求的服务满意
第三章 服务的前提:了解客户,分析客户
一、了解客户的动机、行为与习惯
1.了解客户的购买动机
2.了解客户的购买行为
3.了解客户的购买习惯
二、分析客户的购买心理
……
第四章 服务的标准:超越客户的期望
第五章 客户服务管理的基石:营业人员的服务培训
第六章 客户服务管理的关键:提高服务质量
第七章 拜访与接待客户:礼仪周全,增进感情
第八章 向客户提供独特的服务产品
第九章 塑造良好的客户服务品牌
第十章 向客户提供优质服务的技巧
第十一章 建设企业服务文化
管理 市场/营销 客户服务
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