酒店精细化管理实战(案例详解版) 本书特色

《酒店精细化管理实战（案例详解版）》一书是一本专门研究酒店精细化服务管理实战案例的图书，作者根据自己的多年从业经验，选取了酒店服务和管理过程中的较为典型的100个案例，深入解读了每个案例，分析了对与错，并对出现这样问题的酒店提出了改善建议和应对策略，实用性非常强，可以用于指导实际工作，是酒店管理从业人员的常备书。

酒店精细化管理实战(案例详解版) 内容简介

本书通过大量的案例和解析, 从预定、接待、住宿、用餐、退房以及投诉等环节展开, 通过服务过程中的一些细节来反映酒店的服务管理。

酒店精细化管理实战(案例详解版) 目录

目 录 CONTENTS **章　酒店预订环节：让客人觉得便捷放心才是王道 案例 1：客人预订重复了，该怎么办 \ 2 案例 2：预离客人未走，预抵客人已到，该如何应对 \ 5 案例 3：客人预定了 3 天，前台只留了 1 天，该怎么办 \ 8 案例 4：客人错了，如何才能既不伤对方面子，又能解决问题 \ 10 案例 5：客人说“这个房型不是我预定的”，该怎么办 \ 12 案例 6：客人把东西落在出租车上了，如何帮其解决 \ 14 案例 7：前台把“吴先生”当成了“伍先生”，该如何处理 \ 17 案例 8：有订单未支付押金，但来了新客人，这个房间该给谁 \ 20 案例 9：客人已支付押金，但要临时取消订单，该不该退押金 \ 22 案例 10：客人坚持要住这家酒店，但是没有他要的房型，怎么办 \ 24 案例 11：客人说“客房优惠，质量肯定没保障”，应该怎么办 \ 26 案例 12：找不到预定客人名字，该怎么办 \ 29 案例 13：开错订金收据怎么办 \ 31 第二章　酒店接待环节：热情、周到、暖心，客人才会满意 案例 1：客人带了一只宠物狗，该怎么办 \ 34 案例 2：客人说认识酒店经理，要求打折，能不能答应 \ 36 案例 3：客人丢了押金收据，该如何处理 \ 38 案例 4：潜在客户忘了带身份证，能否让他入住 \ 41 案例 5：男女两个客人没有带结婚证，让不让入住同一房间 \ 44 案例 6：客人说“价格怎么比我咨询的时候贵了”，该如何回答 \ 46 案例 7：客人登记完没多久就要退房，如何应对 \ 48 案例 8：把客人的蜜月房订成了标准间，该怎么办 \ 51 案例 9：把客人的行李搬错了，如何处理 \ 53 案例 10：客人说“能不能快点，还让我们等多久啊”，如何应对 \ 55 案例 11：记错常客的名字，该如何化解尴尬 \ 58 案例 12：客人说“为什么不能住套房”，该如何解决 \ 61 案例 13：对待来访客人，应该怎么办 \ 64 案例 14：意外的生日礼物让客人非常满意 \ 66 案例 15：客人入住维修房，该怎么处理 \ 68 案例 16：遇到爱挑剔的客人怎么办 \ 70 案例 17：面对客人的突然袭击，该怎么办 \ 72 案例 18：用微笑征服客人 \ 74 案例 19：客人要兑换港币，该怎么处理 \ 76 第三章　酒店住宿环节：舒适，给客人*佳体验 案例 1：客房的遥控器不见了，如何处理 \ 80 案例 2：客人嫌打印的文件有黑边，怎么应对 \ 82 案例 3：如何巧妙应对“请勿打扰” \ 84 案例 4：电梯出了问题，有客人困在里面，该怎么办 \ 87 案例 5：客人说“这牙刷是不是被用过了”，如何应对 \ 90 案例 6：热情的讲解被认为是想要小费，该如何应对 \ 92 案例 7：客房窗帘坏了，客人说不是他弄的，该如何处理 \ 94 案例 8：客人发现房间有蟑螂，该怎么处理 \ 96 案例 9：客人要求换房，给换还是不换 \ 98 案例 10：客人说自己的信息被酒店泄露了，该如何处理 \ 100 案例 11：客人放在酒店停车场的车被划伤了，该如何处理 \ 102 案例 12：有客人服用了大量安眠药，如何紧急处理 \ 104 案例 13：客人说“有人监听电话”，应该如何处置 \ 106 案例 14：把客人的衣服洗坏了怎么办 \ 109 案例 15：客人说“交代好的送两瓶热水，怎么只送了一瓶”，要怎么处置 \ 112 案例 16：客人在卫生间滑倒，该怎么办 \ 114 案例 17：客人淋浴时被烫伤，该如何处置 \ 116 案例 18：客人说“传真发出去了吗”，该怎么处理 \ 118 第四章　酒店用餐环节：照顾好客人的胃，就容易抓住客人的心 案例 1：客人说“这不是我们点的菜”，如何应对 \ 122 案例 2：客人中午要求吃早餐，如何应对 \ 125 案例 3：忘记说“菜已经上完了”引起误会，该怎么办 \ 128 案例 4：如何应对喝醉了的客人 \ 130 案例 5：客人发现饭菜里有只苍蝇，该怎么应对 \ 132 案例 6：客人说“这菜就没有做熟”，如何应对 \ 134 案例 7：客人问“早餐不是免费吗”，如何回答 \ 137 案例 8：客人想坐在角落里，而角落没有空位，如何应对 \ 139 案例 9：服务员打翻了客人的酒水，该如何处理 \ 141 案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店没货，怎么办 \ 144 案例 11：客人说“菜的价格不对”，应该怎么办 \ 146 案例 12：客人说“菜不新鲜”，怎么办 \ 148 案例 13：客人说“菜名与实物不符”，如何处置 \ 150 案例 14：客人说“你这是让我们走”，该如何处理 \ 152 案例 15：客人说“你们餐厅连套像样的餐具都没有吗”，该怎么办 \ 154 案例 16：客人说“‘太平燕’无‘太平’”，该怎么处理 \ 156 第五章　酒店退房环节：临走的客人更要服务好 案例 1：客人说“这 3 天房价怎么比其他的高啊”，如何解释 \ 160 案例 2：前台错开了两间房，费用怎么算 \ 163 案例 3：客人丢了房卡，如何处理 \ 165 案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎么处理 \ 167 案例 5：结账时客人说话不好听，如何应对 \ 169 案例 6：房间少了两个高档衣架，客人说没看见，怎么办 \ 171 案例 7：客人要求要延迟退房，如何处理 \ 174 案例 8：客人说“你这是赶我们走吗”，如何应对 \ 176 案例 9：客人想要赊账怎么办 \ 179 案例 10：客人说“为什么多了 20 元”，该怎么回答 \ 182 案例 11：客人对“一路顺风”的不满，该怎么办 \ 184 案例 12：客人拒绝付房租，怎么办 \ 186 案例 13：客人说“这个电话费我不付”，该怎么办 \ 189 案例 14：客人电话退房却记错号码，该怎么处理 \ 192 案例 15：客人被车门夹伤，该怎么办 \ 194 案例 16：客人一直不来结账，电话也不接，该怎么办 \ 196 第六章　酒店投诉环节：用真诚赢得客人的原谅 案例 1：如何应对因退房而发怒的客人 \ 200 案例 2：客人说磁卡太差了，该怎么办 \ 202 案例 3：客人寄来投诉信，该如何处理 \ 204 案例 4：没有达到住宿的次数，但客人要求优惠，如何应对 \ 206 案例 5：客人对酒店员工的身份提出质疑，该如何回答 \ 208 案例 6：客人质问“你们为什么拒绝朋友转交我的东西”，该怎么应对 \ 210 案例 7：为客人订错了的机票，该怎么办 \ 213 案例 8：为客人送餐超时了，该如何处理 \ 215 案例 9：客人行李箱的轱辘不见了，怎么处理 \ 217 案例 10：客人说“电话怎么转不进来”，该怎么处理 \ 219 案例 11：客人投诉在房内失窃现金，该如何处置 \ 221 案例 12：客人投诉出租车误点接送，应该怎样处理 \ 223 案例 13：客人说“马桶坏了怎么没人来修”，该如何回答 \ 225 案例 14：客人说“谁让你们乱动我的东西”，该如何处理 \ 228 案例 15：客人投诉书桌上的空可乐瓶不见了，该怎么办 \ 231 案例 16：客人投诉公共卫生间有异味，该怎么办 \ 233 案例 17：客人投诉早晨叫醒服务不周，该怎么处理 \ 235 案例 18：客人投诉半夜受到惊吓，要求赔偿，该怎么处理 \ 237

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