4-04　设备紧急抢修流程 34

4-05　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 35

4-06　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 36

4-07　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 37

4-08　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 38

4-09　房屋主体设施修缮流程 39

4-10　工程报修处理流程 40

4-11　日常维修工作流程 41

第5章　保洁绿化服务流程 42

5-01　清洁管理流程 42

5-02　绿化管理流程 43

5-03　保洁、绿化、消杀外包控制流程 44

5-04　消杀工作管理流程 44

第6章　客服中心业务流程 45

6-01　客服中心的整体运作流程 45

6-02　客服中心每日工作流程 46

6-03　办理入住手续流程 47

6-04　装修手续办理流程 48

6-05　办理通电工作流程 49

6-06　装修单位办理加班工作流程 50

6-07　装修单位办理临时动火工作流程 50

6-08　装修人员办理物品放行工作流程 51

6-09　施工人员出入证办理工作流程 51

6-10　租户办理迁入工作流程 52

6-11　住户办理物品放行工作流程 52

6-12　租户办理迁出小区工作流程 53

6-13　客户满意度测评流程 53

6-14　客户投诉处理流程 54

第7章　安全护卫服务流程 55

7-01　安保管理整体流程 55

7-02　保安主管工作流程 56

7-03　班长日检查工作流程 57

7-04　门岗保安员工作流程 58

7-05　巡逻岗保安员操作流程 59

7-06　车库（场）岗位工作流程 60

7-07　业主（用户）搬迁物品操作流程 61

7-08　外来人员出入管理流程 62

7-09　车库（场）车辆异常情况处置流程 63

第8章　突发（应急）事件处理流程 64

8-01　突发事件处理流程 64

8-02　人员坠楼事件应急预案流程 65

8-03　高空抛物应急处理流程 66

8-04　高空坠物伤人事件应急预案流程 67

8-05　触电事故应急预案流程 68

8-06　有通知的停电应急预案流程 69

8-07　突发停电事故应急预案 70

8-08　煤气泄漏事故应急预案 71

8-09　水浸事故应急预案流程 72

8-10　水管爆裂事故应急预案流程 73

8-11　电梯困人事故应急预案流程 74

8-12　火警处置应急预案流程 75

8-13　盗窃事件处置应急预案流程 76

8-14　打架斗殴事件处理应急预案流程 77

8-15　燃气泄漏处理流程 78

8-16　幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 79

8-17　幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 80

8-18　可疑物品处置应急预案流程 81

8-19　灾害性天气处置应急预案流程 82

8-20　地震灾害处理流程 83

8-21　失窃案件处理流程 84

8-22　抢劫案件处理流程 85

8-23　绑架劫持案件处理流程 86

8-24　防范跳楼事件处理流程 87

8-25　醉酒/精神失常者处理流程 88

8-26　流浪者非法滞留处理流程 89



Part 2　物业公司管理制度

第9章　物业市场拓展管理制度 91

9-01　物业项目拓展控制程序 91

9-02　物业项目调研、考察管理办法 94

9-03　物业咨询项目管理制度 95

9-04　顾问文件处理规范 97

9-05　物业项目承接方案 99

9-06　物业租赁管理办法 101

9-07　合同评审程序 103

第10章　客户服务管理制度 106

10-01　客户服务人员行为规范 106

10-02　管理处办公室管理规定 108

10-03　客户服务值班制度 109

10-04　客户来电来访接待工作规程 109

10-05　客户投诉处理工作规程 110

10-06　客户有偿维修回访制度 111

10-07　客户走访工作规程 112

10-08　业主（住户）资料的登记、管理办法 113

10-09　档案资料的建立管理规定 114

10-10　客户意见征询管理办法 116

10-11　物业服务费（管理费）的收费办法 116

10-12　社区文化管理办法 117

10-13　小区文体设施管理办法 120

第11章　秩序维护管理制度 125

11-01　护卫队管理规定 125

11-02　护卫员巡逻规定 127

11-03　交接班管理规定 127

11-04　护卫员的仪容及着装规定 128

11-05　护卫员岗位规范用语 129

11-06　内务管理及请销假管理规定 130

11-07　护卫队考核管理办法 131

11-08　大厦、小区治安防范规定 134

11-09　搬入、搬出物品管理规定 135

11-10　车辆出入管理规定 137

11-11　消防管理规定 139

11-12　消防控制中心值班管理办法 140

11-13　临时动火作业安全规定 141

11-14　消防演习管理办法 142

11-15　安全事件应急处理方案管理办法 144

第12章　工程管理制度 149

12-01　工程部值班、交接班管理规定 149

12-02　标牌、标识管理规定 150

12-03　公共物品（工具）管理规定 153

12-04　工程部日常工作管理规定 153

12-05　物业装修管理规定 155

12-06　物业维修服务管理规定 157

12-07　工程部水电管理制度 159

第13章　环境管理制度 164

13-01　大气污染防治作业指导书 164

13-02　固体废弃物污染防治办法 165

13-03　保洁工作操作规程 167

13-04　保洁工作质量检查办法 173

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