7.1　要把客户忠诚当回事 ┊148
7.2　怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153
7.3　哪些因素影响客户忠诚 ┊154
7.4　怎样让客户忠诚 ┊163
第8章　怎样让客户创造更多价值 ┊191
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
8.1　不同的客户带来的价值不同 ┊191
8.2　必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192
8.3　怎样对客户分级管理 ┊194
8.4　提升关键客户创造的价值 ┊197
8.5　提升普通客户创造的价值 ┊202
8.6　提升小客户创造的价值 ┊203
8.7　坚决淘汰劣质客户 ┊207
8.8　让流失的客户回头继续创造价值 ┊207
第9章　综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216
9.1　报刊发行商的客户分类 ┊216
9.2　上游客户的经营 ┊217
9.3　中游客户的经营 ┊219
9.4　下游客户的经营 ┊220
参考文献 ┊226

客户思维 作者简介

苏朝晖 教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。 已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表论文60余篇，出版《客户关系的建立与维护》、《服务营销管理——服务业经营的关键》、《经营客户》、《科技服务研究》等专著。 主编《市场营销——从理论到实践》、《客户关系管理》、《服务营销与管理》、《客户服务》等多部教材。

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