客户关系管理 内容简介

本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。本书可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。

客户关系管理 目录

目 录
第1章 客户关系管理概述
1．1 客户关系管理的产生背景
1．1．1 需求的拉动
1．1．2 技术的推动
1．1．3 管理理念的更新
1．2 客户关系管理的历史演变
1．3 客户关系管理的定义与内涵
1．3．1 客户、关系和管理
1．3．2 客户关系管理的定义
1．3．3 客户关系管理的内涵
1．4 客户关系管理的战略作用
思考练习题
第2章 关系营销与客户满意度
2．1 公共关系、客户关系与关系营销
2．1．1 公共关系与关系营销概念
2．1．2 网络环境下的公共关系管理
2．1．3 网络环境下的客户关系管理
2．1．4 客户关系分类
2．2 客户满意度指数模型
2．2．1 模型介绍
2．2．2 客户购买决策过程
2．2．3 客户需求结构
2．2．4 客户期望
2．2．5 客户对质量的感知
2．2．6 客户对价值的感知
2．2．7 客户满意度
2．2．8 客户抱怨
2．3 客户满意度指数测评指标体系
2．3．1 测评指标体系的组成
2．3．2 测评指标的量化
2．3．3 测评指标权重的确定
2．3．4 建立测评指标体系的步骤
思考练习题
第3章 客户忠诚与客户价值
3．1 客户忠诚分析
3．1．1 客户忠诚的概念理解
3．1．2 客户忠诚的分类
3．1．3 客户忠诚的类型分析
3．1．4 超值客户的行为
3．1．5 客户忠诚的成分
3．1．6 客户忠诚度指标体系
3．1．7 客户满意与客户忠诚关系的静态分析
3．1．8 客户满意与客户忠诚关系的动态分析
3．2 客户价值发现原理
3．2．1 客户价值
3．2．2 帕累托价值法则
3．2．3 客户价值分析方法与发掘过程
3．3 客户体验设计理论
3．3．1 客户网络体验设计
3．3．2 客户关系维系
思考练习题
第4章 客户模型规划
4．1 客户分类与行为分析
4．1．1 客户分类
4．1．2 客户行为分析与分类管理
4．2 客户行为模型
4．2．1 标准人模型
4．2．2 心理印记模型
4．2．3 消费行为内驱因素模型
4．3 客户生命周期
4．3．1 客户关系发展的四阶段模型
4．3．2 客户生命周期的划分及各阶段特点
4．4 客户交易模型
4．4．1 客户购买决策和交易
4．4．2 客户交易模式介绍
思考练习题
第5章 客户关系管理系统概述
5．1 客户关系管理系统的一般模型
5．2 客户关系管理系统的组成
5．2．1 接触活动
5．2．2 业务功能
5．2．3 数据仓库
5．3 客户关系管理系统的技术功能
5．4 客户关系管理系统的分类
5．4．1 运营型CRM
5．4．2 分析型CRM及其主要功能
5．4．3 分析型CRM的4个阶段
5．4．4 分析型CRM的核心技术
5．4．5 运营型CRM与分析型CRM的关系
思考练习题
第6章 客户关系管理的实施方法
6．1 客户关系管理实施的方法论
6．2 5阶段实施方法
6．3 6阶段实施方法
6．4 9阶段实施方法
6．4．1 第1阶段：项目准备
6．4．2 第2阶段：项目启动
6．4．3 第3阶段：业务蓝图的初步确定
6．4．4 第4阶段：选择合适的CRM产品
6．4．5 第5阶段：CRM流程测试
6．4．6 第6阶段：二次开发与确认
6．4．7 第7阶段：会议室导航
6．4．8 第8阶段：切换
6．4．9 第9阶段：新系统支持
思考练习题
第7章 客户关系管理系统设计
7．1 运营型客户关系管理系统设计
7．1．1 系统概述
7．1．2 系统需求分析与结构设计
7．1．3 系统主要功能模块设计与分析
7．1．4 系统应用案例
7．2 分析型客户关系管理系统设计
7．2．1 系统概述
7．2．2 系统需求分析与结构设计
7．2．3 系统主要功能模块设计与分析
7．2．4 系统应用案例
7．3 协作型客户关系管理系统设计
7．3．1 系统概述
7．3．2 系统需求分析与结构设计
7．3．3 系统主要功能模块设计与分析
7．3．4 系统应用案例
思考练习题
第8章 客户关系管理系统集成
8．1 系统集成概述
8．2 各类客户关系管理系统的集成
8．3 客户关系管理系统与ERP系统的集成
8．4 客户关系管理系统与供应链管理系统的集成
8．5 客户关系管理系统与知识管理的集成
思考练习题
第9章 呼叫中心
9．1 呼叫中心的基本概况
9．1．1 呼叫中心的定义

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