服务礼仪与服务技巧 本书特色

★“啪”地一声，*后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：她关上的不是窗口，而是他对这个城市的希望。连窗口部门的工作人员都这样，那该地的投资环境究竟如何，实在让人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。完全可以说：服务就是营销力，礼仪就是竞争力。本书以服务实战角度，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。

服务礼仪与服务技巧 内容简介

本书共分为职业自律 ; 优质服务仪态训练 ; 文明用语规范 ; 接待与会议服务礼仪 ; 上门与驻场服务礼仪 ; 通信服务礼仪 ; 正确处理客户异议 ; 了解国际礼仪八章, 其主要内容包括: 应有积极健康心态 ; 全心全意为客户服务等。

服务礼仪与服务技巧 目录

**课 职业自律 ◆他山之石应有积极健康心态全心全意为客户服务“三心二意”式服务努力提高业务水平注意管好工作时间必须做到律己敬人个人仪容自律要求工作淡妆自律要求服务岗位着装自律 ◆小提示大道理 第二课 优质服务仪态训练 ◆他山之石服务站姿训练服务坐姿训练服务蹲姿训练服务走姿训练服务手势训练亲和表情训练服务致意训练应解的身体语言 ◆小提示大道理 第三课 文明用语规范 ◆他山之石塑造服务心态培养语言能力文明用语要求文明用语使用行业文明用语了解服务忌语书面文明用语 ◆小提示大道理 第四课 优质服务接待与会服礼仪 ◆他山之石服务接待前准备服务接待礼仪窗口接待礼仪讲解接待礼仪服务接待注意事项会前准备会后工作会议茶水服务礼仪 ◆小提示大道理 第五课 上门与驻场服务礼仪 ◆他山之石上门服务准备和到达上门服务举止礼仪驻场服务基本要求驻场服务的做和说 ◆小提示大道理 第六课 通讯服务礼仪 ◆他山之石电话礼仪小测试对外打电话礼仪接服务电话礼仪电话转接礼仪手机和微信礼仪网络接待礼仪 ◆小提示大道理

服务礼仪与服务技巧 作者简介

靳斓，女居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任：教育部“国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……靳斓致力于各行业职业礼仪培训十多年：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、汾酒集团、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、粤海集团、凯德置地、合生创展、和讯网、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

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