1、从容应对，冷静面对客户异议
2、分析异议原因，把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求
4、对症下药，找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系
7、让客户满意，才能让客户更信赖

第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
有些企业*怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、 高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。

1、面对投诉，态度先行
2、细心分析客户投诉的原因
3、避免与投诉客户正面争吵
4、重视每一位前来投诉的客户
5、学会电话和信函投诉的处理技巧
6、完善投诉处理的跟踪管理
7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前

第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。
1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品
2、勇于冒险，给创新以空间
3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感
4、无中生有 ，创造出客户的需求
5、善于联想，触类旁通赢得创新
6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新

第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。
1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心
2、用大数据预测客户需求
3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同
4、精益求精，打造极致体验的产品
5、专注客户，树立自己的专属标签
6、与互联网客户一起创新，一起成长
7、重视信息安全，保护客户秘密

客户至上:以客户为中心 作者简介

　　黄 涛
　　客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司高级讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。

　　孙法平
　　男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责 我的工作请放心》《互联网 工匠精神》《领悟国学智慧 提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。　　黄 涛
　　客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司高级讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师 。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。

孙法平
男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责 我的工作请放心》《互联网 工匠精神》《领悟国学智慧 提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。
　　近二十年，奔波于职场，忠于实践，肯于学习，不断修炼，并感悟些许，颇有心得，今日斗胆参与编著。虽参阅大量书籍，深思慎取，倾尽所学，但因学疏才浅，书中谬误之处亦或俯拾即是，不过也乃我心血凝聚之真，也出于责任与感恩，倘对读者有所启迪，则很是心安，我愿为此伴随大家：交流，共勉，一起探讨！

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