价值共创视角下的客户知识分享行为-前置和后置因素研究 本书特色

本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。

价值共创视角下的客户知识分享行为-前置和后置因素研究 内容简介

本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查，形成配对样本，采用结构方程模型和多层线性模型对研究假设进行验证。数据分析结果表明，员工适应性、客户专业性和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响；客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值，客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值，并有助于提升其创造力，假设全部得到验证。

价值共创视角下的客户知识分享行为-前置和后置因素研究 目录

第1章绪论1.1研究背景和问题1.2研究目的1.3研究意义1.4研究方法与流程1.5研究对象
第2章理论基础2.1知识基础观2.2资源依赖理论2.3服务主导逻辑2.4价值共创思想本章小结
第3章文献综述3.1知识和知识管理3.2客户知识管理3.3知识分享3.4客户知识分享本章小结
第4章概念模型与假设4.1概念模型4.2研究假设本章小结
第5章问卷设计与调查5.1研究变量的界定5.2定性访谈5.3问卷设计和测量项目5.4预调研5.5正式调研数据收集本章小结
第6章模型的实证检验6.1量表的信度和效度6.2结构方程模型分析6.3多层线性模型分析本章小结
第7章研究结论与讨论7.1主要研究结论7.2研究的启示7.3局限性与未来研究方向本章小结
参考文献
附录附录1酒店销售人员调查问卷附录2酒店客户调查问卷



图1—1论文结构关系图11
图2—1商品主导逻辑和服务主导逻辑下的营销组合20
图2—2服务主导逻辑的研究主题和主要内容22
图3—1数据、信息和知识的关系35
图3—2客户知识管理的概念模型43
图3—3个体层次知识分享的研究框架60
图4—1服务接触的三元组合85
图4—2能力-意愿-机会模型87
图4—3概念模型91







表2—1商品主导逻辑与服务主导逻辑的比较18
表2—2服务主导逻辑的基本前提 20
表2—3价值创造的两种观点24
表2—4价值共创思想的演化27
表3—1知识的不同分类36
表3—2CKM的概念模型44
表3—3客户知识管理的代表性定义46
表3—4KM、CRM和CKM的比较48
表3—5知识分享的定义54
表3—6个体层次知识分享的测量56
表3—7整合不同影响因素的研究68
表3—8客户知识分享与其他概念辨析80
表4—1价值共创的分析框架90
表5—1关系价值的代表性定义104
表5—2创造力的界定106
表5—3关系导向的主要测量量表113
表5—4预调研样本的描述性统计（N=177）116
表5—5预调研问卷量表的CICT和信度118
表5—6验证性因子分析结果119
表5—7客户样本的描述性统计（N=244）121
表5—8员工样本的描述性统计（N=244）122
表6—1量表的信度和描述性统计127
表6—2因子负荷的判断标准128
表6—3测量模型结果130
表6—4变量间的相关系数矩阵以及区别效度131
表6—5结构方程模型拟合指数133
表6—6结构方程模型的分析结果135

表6—7区分个体效应和组（背景）效应的影响所作的探索136

表6—8多层线性模型与其他方法之比较137
表6—9不同模型名称和回归方程式139
表6—10对单元层次构念的操作方法143
表6—11关系导向的组内一致度分析144

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