魔力服务-创造非凡顾客体验的82个技巧 本书特色

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

魔力服务-创造非凡顾客体验的82个技巧 目录

目录
第1章 全心全意提供优质服务
1?顾客永远是
2?“赢”并非顾客服务的目标所在
3?你了解自己的心理规则吗
4?以工作为傲，然后收起你的傲气
5?当球向你飞来，请保持冷静
6?你在心中为顾客留下一席之地了吗
7?态度决定高度——事实如此

第2章 当今顾客的心理
8?顾客也有心理规则
9?我能从中得到什么好处（WIIFM）
10?所有顾客都无理性可言
11?谁都匆匆忙忙，谁都压力非常
12?顾客的故事不为人知
13?大家都曾经受过伤
第3章 七个服务导火索
14?七个服务导火索导读
15?一号服务导火索：无人理睬
16?二号服务导火索：惨遭抛弃
17?避开一号和二号服务导火索
18?三号服务导火索：麻烦多多
19?四号服务导火索：遭遇无能
20?五号服务导火索：被踢皮球
21?六号服务导火索：深感无力
22?七号服务导火索：不受尊重
第4章做一个很棒的团队成员
23?团队合作很重要的原因
24?拿出更高水准，不要降低要求
25?“该上场演出了”
26?衣着成就服务代表
27?一贯保持专业态度
28?为下一班人的成功做好安排
29?顾客资料记录至关重要的五个原因
30?迅速有效地记录文件
31?帮助团队成员应对顾客要选好时机
第5章对服务区尽在掌握
32?让**印象发挥作用
33?你今天过得怎么样
34?“我就是看看”的应对之法
35?别变成直升机式的服务代表
36?记住一件事即可，你能做到吗
37?名字游戏非同儿戏
38?不要评判，否则你将失去机会
39?化身顾客的私人侦探
40?绝不与顾客谈论其他顾客的是非
41?眨眼间令顾客惊叹

第6章像专家一样沟通
42?奶奶教给你的顾客服务原则
43?关注顾客时心无旁骛
44?你的肢体语言是正确的吗
45?拨电话时要面带微笑
46?电话不一样，却又一样
47?使用BRWY沟通方式
48?如果你想为顾客服务，那就闭嘴
49?提问题，而且要多提问题
50?行话是你和顾客沟通时的一堵墙
51?这十个能量词语你肯定用得上
52?保证负责到底
53?就回复时间争取顾客认同
54?对做不到的事不要轻易承诺
55?灵活转换的艺术

第7章掌控困境
56?投诉是系着缎带的礼物
57?聆听是起点，理解是终点
58?用CATER服务流程迎合顾客
59?关注做得到的事，而不是做不到的事
60?你对不对不重要，把事情做好才重要
61?让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击
62?顾客说个没完，你该怎么办
63?润色措辞的艺术
64?助你成交的销售技巧
65?使用你的权力
66?出了问题不要怪政策
67?保留条款让顾客不好受
68?如何应对顾客服务的“专家人物”
69?有时候，投诉其实是欺诈

第8章应对噩梦般的顾客
70?当火力全开的时候，你要竭尽所能
71?没有对付手雷的银色弹头
72?化解顾客怒火的13条策略
73?如何与顾客划清界限
74?如何应对顾客的威胁
75?顾客在大庭广众之下发飙怎么办

第9章了解数字化一线
76?渠道影响信息
77?隐私和安全变成新的导火索
78 写好电子邮件是一门艺术
79?社交顾客这边请

第10章做顾客的英雄
80?真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样
81?具备英雄的心态
82?做顾客的英雄

魔力服务-创造非凡顾客体验的82个技巧 作者简介

亚当?托波雷克 (Adam Toporek)
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。

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