信誉的成本-源于服务失误的管理策略工程研究 本书特色

　　由于服务失误的不可避免性，服务补救具有的不可或缺性，以及服务对象感知的多样性，因此研究服务补救动态与顾客知觉公平、关系品质以及顾客行为意向的关系，有助于指导服务补救的具体实施，有助于服务商评估自己的服务补救绩效，进而为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息。《信誉的成本（源于服务失误的管理策略工程研究）》从理论和实践的角度出发，选取移动通信服务行业，通过研究服务补救与知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，为服务企业提供了服务补救的具体方向与对应的措施；探讨了不同补救措施的组合作用；使服务企业在提供补救措施时有可供借鉴的整体方案。同时研究了不同补救措施对变量不同构面的影响，使得服务企业可以制定有针对性的服务补救组合，合理规划企业的补救成本；根据服务企业的现实需求，量身定做*有效率的补救方案，使企业的具体战术完全符合企业的战略目标。

信誉的成本-源于服务失误的管理策略工程研究 目录

写在前面
第1章 导论
1．1 研究背景
1．2 研究内容
1．3 研究贡献

第2章 文献回顾
2．1 服务失误
2．2 服务补救
2．3 知觉公平
2．4 关系品质
2．5 顾客行为意向

第3章 研究模型及研究假设
3．1 研究模型
3．2 假设推导

第4章 研究方法
4．1 变量测量
4．2 问卷设计
4．3 问卷调研

第5章 研究结果
5．1 实验组样本检验
5．2 问卷结构与信度检验
5．3 多变量变异数分析检验
5．4 假设检验

第6章 讨论与结论
6．1 主要研究结果
6．2 研究发现与讨论
6．3 研究启发与建议
6．4 研究的指导意义
6．5 研究局限及未来研究方向
表格目录
图形目录
参考文献
附录A：预调查问卷
附录B：*终调查问卷

信誉的成本-源于服务失误的管理策略工程研究 作者简介

　　李瑾，博士在IT及通信产业拥有多年的职业经理人经验，并于2012年9月创办了云览信通科技（北京）有限公司，专注于“专属云平台”的研发及服务。云览信通秉承“信任服务与管理”的理念，积极为客户持续提供崭新的解决方案。
　　在此之前，李瑾博士任中国惠普有限公司中国区副总裁，主要负责惠普软件在大中华区的整体业务。自2006年任微软（中国）有限公司电信及媒体事业部总经理，负责微软（中国）在电信业、媒体、网站及网游业的软件销售和运营，及其在华发展的重大决策制定。自1994年任摩托罗拉（中国）电子有限公司销售总监，业务范畴遍及全国。
　　李瑾博士拥有天津大学数学系学士学位，美国纽约州立大学布法罗管理学院EMBA学位，以及香港理工大学管理学博士学位。

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