银行厅堂客服力 本书特色

随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象，而客户在银行厅堂办理业务的同时，也更看重服务带来的“感觉”。
本书汇集了银行网点200多个现实场景，是作者历经三年，对在银行网点咨询和辅导中发现的问题进行的总结。同时，本书以案例为引，细致分析了不同类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，实现精准营销，是一本颇具操作性的实战指南。

银行厅堂客服力 内容简介

厅堂客服新思维：银行服务无小事，厅堂服务也要与时俱进、与制度匹配。
案例精选重场景：场景案例全部来自作者长期的观察和实战，知客户的难点、懂员工的痛点。
话术实践有方法：以案例为引，细致分析每种类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，精准营销。 。

银行厅堂客服力 目录

序 / I
**章　用服务改进绩效 / 1
**节　服务是改进银行绩效的重要手段 / 1
一、S——微笑 / 3
二、E——精通本职工作 / 4
三、R——接触每位客户 / 5
四、V——视每位客户都很重要 / 6
五、I——欢迎每位客户再次光临 / 7
六、C——营造一个温馨的环境 / 7
七、E——用眼神传递关爱 / 8
第二节　客户**vs 员工** / 9
一、观点一：客户是衣食父母，应该** / 9
二、观点二：员工是关键环节，应该** / 10
三、作者观点：作为员工，客户**；
作为企业，员工** / 12
第三节　用服务弥补差距，提高绩效 / 13
一、客户满意度是银行的重要绩效 / 13
二、提高服务质量来弥补差距 / 14
第四节　服务人员的压力管理 / 15
一、学会对压力进行自我管理 / 15
二、拟定并实施各种压力减轻措施 / 16

第二章　接送咨询服务区 / 19
**节　客户迎接 / 19
一、令人头痛的停车 / 19
二、准确地识别客户 / 22
三、不同时机识别客户 / 26
四、到点无法正常营业 / 32
五、产品集中发售 / 34
六、网点已经下班 / 38
第二节　叫号机区域 / 40
一、叫号机故障 / 40
二、探寻客户需求 / 42
三、客户不理睬问询 / 44
四、客户需求无法满足 / 47
五、客户证件不全 / 51
第三节　填单台区域 / 55
一、隐私和财产安全 / 55
二、单据填写问题 / 58
第四节　客户不配合分流 / 62
一、客户没用过，不愿学 / 62
二、客户不耐烦 / 64
三、客户怕被吞卡 / 64
四、客户认为不用教 / 65
第五节　送别客户 / 66
一、询问满意度 / 66
二、业务未能办完 / 67
三、阴雨天送别 / 70
四、送别不熟悉周边交通的客户 / 71
五、送别大额取现客户 / 72
六、没有时间一一送别 / 73

第三章　等候服务区 / 75
**节　与不同的客户交流 / 75
一、安静等待的客户 / 75
二、特别着急的客户 / 76
三、关注信息的客户 / 77
四、插队引起不满 / 80
五、客户之间有矛盾 / 82
第二节　其他问题 / 85
一、VIP 客户不愿去贵宾室 / 85
二、不愿意参加抽奖活动 / 86
三、客户自己取号错误 / 86

第四章　业务处理区 / 89
**节　客户对柜员不满 / 89
一、柜员业务不熟练 / 89
二、柜员未办理过相关业务 / 90
三、客户给柜员差评 / 91
四、工作失误导致客户不满 / 92
第二节　客户资料有误 / 92
一、客户冒用他人证件 / 92
二、客户不配合证件核实 / 93
三、客户不提供真实信息 / 94
四、代开账户无法联系客户本人 / 96
五、信息与登记的不一致 / 98
第三节　费用疑问 / 99
一、银行间差异 / 99
二、客户认为不该缴费 / 100
三、客户要求退款 / 101
第四节　密码问题 / 102
一、客户记错密码 / 102
二、密码重置未带身份证 / 103
三、非本人办理解锁业务 / 104
第五节　业务问题 / 105
一、客户存入大量零币 / 105
二、没收客户假币 / 106
三、需要公证书 / 107
四、客户忘记曾经销户 / 108
五、存钞不足 / 109
第六节　其他问题 / 112
一、开立基本账户未预约 / 112
二、客户认为手续烦琐 / 113
三、客户不要零钞 / 113

第五章　增值服务区 / 115
**节　客户转介交接 / 115
一、转介贵宾客户 / 115
二、客户不信任理财经理 / 116

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管理 金融/投资 货币银行学

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