三、理财经理正接待其他客户 / 117
第二节　营销困难 / 118
一、客户抱怨可选择的产品太少 / 118
二、客户抱怨收益太低 / 119
三、客户换到其他银行 / 120
四、针对老年客户营销 / 121
五、咨询良久仍未购买 / 122
六、客户抗拒银保产品 / 124
七、客户嫌网点太少不方便 / 124
第三节　理财产品 / 125
一、客户抗拒理财 / 125
二、客户要求亏了要赔 / 126
三、客户要求保证收益 / 127
第四节　提前赎回与索赔 / 128
一、未到期不能赎回 / 128
二、赎回有本金损失 / 129
三、未达到预期收益客户索赔 / 131

第六章　智能厅堂服务区 / 133
**节　电子银行 / 133
一、网银不能使用 / 133
二、拒绝使用手机银行 / 134
第二节　ATM / 136
一、取到假币 / 136
二、机器吞卡 / 137
三、扣款未吐钞 / 138
四、汇款未到账 / 139
五、存款未到账 / 140
六、未取卡造成损失 / 141
七、他行卡被吞 / 141
第三节　自助开卡机 / 142
一、客户质疑功能 / 142
二、客户认为烦琐 / 143

第七章　特殊事件和客户 / 145
**节　应当禁止的行为 / 145
一、客户在大堂内大声喧哗 / 145
二、客户在大堂内吸烟 / 146
三、客户久留避暑 / 147
四、客户携带宠物 / 148
五、客户照相 / 149
六、孩童嬉戏 / 151
七、客户醉酒闹事 / 152
第二节　导致客户危险的行为 / 153
一、地面湿滑致摔倒 / 153
二、客户争吵致突发急症 / 154
第三节　客户投诉 / 155
一、员工态度被投诉 / 155
二、投诉人无视大堂 / 156
三、客户声称要找媒体曝光 / 157
四、客户感觉不被重视 / 158
五、客户在大堂内吵闹 / 158
六、客户催促快速办理 / 160
七、窗口少，等待久 / 162
第四节　客户遭遇诈骗 / 167
一、稳住客户 / 167
二、追回钱款 / 168
第五节　客户遭遇盗刷 / 169
一、确实被盗刷 / 169
二、误以为被盗刷 / 169
第六节　第三方失误 / 170
一、客户错认工作人员 / 170
二、快递投递失误 / 171
三、短信提醒未收到 / 172
四、代缴费用重复扣费 / 173
第七节　其他事件 / 173
一、客户物品遗失在大堂 / 173
二、客户重复购汇 / 174
三、客户不愿扫二维码 / 176
四、银行利息计算错误 / 177
五、客户离柜后发现短款 / 177
六、客户离柜后发现假币 / 178
七、银行举办客户微沙龙 / 179
八、帮忙照看孩子 / 180
九、内部协助与工作 / 181
第八节　残障客户 / 182
一、语言障碍客户 / 182
二、视觉障碍客户 / 183
三、行动障碍客户 / 184
四、精神障碍客户 / 185
第九节　其他特殊客户 / 186
一、小语种外籍客户 / 186
二、怀孕晚期客户 / 186
第十节　不同个性的客户 / 187
一、客户专业但不刁难 / 187
二、同业客户 / 188
三、特别挑剔的客户 / 189
四、自以为是的客户 / 190
五、喋喋不休的客户 / 191
六、偏重说教的客户 / 192
七、脾气火爆的客户 / 193
八、素质较低的客户 / 194
九、自视甚高的客户 / 194

银行厅堂客服力 作者简介

朱锐
14年专注于全国多家银行网点效能提升的咨询辅导和培训。2015年应中国银行业协会邀请，参与其在职继续教育培训研修机构“商业银行个人业务客户经理”网络培训证书项目课程的编撰、录制与授课等工作。人力资源和社会保障部注册二级服务管理师、职业技能鉴定中心职业核心能力测评师、礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员，美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师，青岛大学EMBA长期特邀讲师。2006、2007、2008年连续三年荣获青岛十大培训师，2007、2008年连续两年荣获中国十大潜力培训师，2009年荣获1978—2008年中国企业教育培训50强培训师。

朱文浩
华商基业管理咨询有限公司咨询顾问。

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