十七、上汤菜服务规范 238

十八、撤换餐具服务规范 238

十九、更换烟灰缸服务规范 239

二十、餐后水果服务规范 239

二十一、零点餐厅撤台操作规范 240

二十二、宴会餐厅撤台操作规范 241

二十三、客用洗手间卫生操作规范 241

第六节　客户投诉处理规范 242

一、客户投诉的形式 242

二、客户投诉的内容与解决措施 242

三、客户投诉的处理 245

第七节　特殊事宜处理规范 246

一、客人在进餐过程中损坏了餐具 246

二、客人与服务员发展私交 247

三、妥善处理醉酒客人 247

四、客人用餐后私拿餐具 247

五、客人在营业时间过后的用餐要求 248

六、宴会中原定菜肴不够 248

七、客人自带酒水 249

八、预订取消或减少 249

九、客人电话预订（散客预订） 249

十、用餐后未付款 249

十一、其他各类特殊事宜处理规范 250

第八节　餐厅质量管理标准 250

一、餐厅环境质量标准 250

二、餐厅用品配备标准 251

三、餐厅设备质量及日常保养标准 252

四、餐厅卫生质量标准 254

第七章　连锁餐饮企业人力资源管理

连锁餐饮经营企业因经营单位过于分散，大的挑战就是如何对其进行有效的实时管控。如果过于分权，可能造成经营单元自由权过大而导致失控；而过于集权，也可能造成经营单位自由度过小而消极怠工的局面。因而，对人力资源管理与掌控则尤显重要。

**节　连锁餐饮企业招聘管理 257

一、招聘职责 257

二、招聘组织 257

三、招聘形式 261

四、招聘工作评估 270

第二节　连锁餐饮企业培训管理 271

一、培训的机构和责任 271

二、培训的内容与类型 272

三、连锁店开业前培训 274

四、托管特许外派人员培训 279

五、连锁店经营过程中培训 282

六、经营期间连续性培训 286

七、经营期间短期培训 289

八、受训者的权利与义务 292

第三节　连锁餐饮企业薪酬管理 292

一、薪酬体系 292

二、年薪制 293

三、结构工资制 294

四、固定工资制 296

五、工资定级与调整 296

六、工资特区 297

第四节　连锁餐饮企业绩效考核管理 298

一、考核组织管理 298

二、考核方法 300

三、月度、季度考核 311

四、个人年度考核 312

五、部门考核 315

六、项目考核 316

七、申诉及其处理 317

第五节　连锁餐饮企业外派人员管理 319

一、外派人员的职责与权利 319

二、外派人员的外部招聘 321

三、外派人员的内部选拔与储备 324

四、外派人员的培训与派出 328

五、外派人员的考核管理 329

六、外派人员的回任管理 339

连锁餐饮运营与管理 作者简介

匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。

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