极致服务指导手册-给顾客一个选择你的理由 本书特色

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

极致服务指导手册-给顾客一个选择你的理由 内容简介

◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。 ◎理念 实践 案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。 ◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。

极致服务指导手册-给顾客一个选择你的理由 目录

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V 自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX **章 服务精神让你赢利 我用服务提升10倍营业额 / 3 从产品驱动到服务驱动 / 7 客服是机会而不是成本 / 11 以服务质量为导向进行财务测算 / 15 生意有大小，服务无边界 / 20 第二章 服务是一种思维方式 到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27 消费者不关心我们是哪个部门 / 31 你真的在意顾客意见吗 / 36 用心就能创造惊喜 / 40 不断优化服务SOP / 45 把握服务与干扰的界限 / 48 第三章 99%的服务人员不懂沟通 为什么服务人员不受欢迎 / 55 服务人员真的会沟通吗 / 59 顾客错了怎么办 / 65 正确地处理投诉 / 69 “淘宝体”所代表的话语革命 / 76 第四章 服务视角下的品牌策略 服务体验就是品牌 / 81 销售话术是一种负资产 / 86 顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90 如何设计一个双赢的营销方案 / 95 小店真的不需要品牌吗 / 100 第五章 打造极致的服务团队 我们的客户到底是谁 / 107 员工为什么不喜欢培训 / 111 比员工更需要培训的是老板 / 115 到海底捞挖人有用吗 / 122 每个员工都需要权力空间 / 126 第六章 建立企业服务文化 中国需要一场服务精神的变革 / 133 “跪式服务”背后是人格平等 / 136 服务精神呼唤对“人”的关注 / 142 你真的会做“团建”吗 / 148 你的企业有自己独特的故事吗 / 151 企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155 第七章 服务精神的本土案例 聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163 克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170 横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182 圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189 海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193 附 录 服务精神实践手册 5 个服务精神关键词 / 201 20 个指标检测自身服务是否合格 / 204 10 种类型顾客的应对策略 / 206 10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209 10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212 10 个策略优化服务流程 / 216 10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221 20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222 20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224 10 个策略让员工主动参与培训 / 226 10 个应避免的团建方案 / 231 10 个策略让团建真正发挥作用 / 234 10 句话让员工感受到关怀 / 239

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3W咖啡创始人，拉勾网创始人、董事长 许单单 赵珂僮女士多年前留学国外，回国后又一直战斗在服务一线，对中国服务业现状不仅有理论上的探索，更有发自内心的感受和体悟。相信这本书对从事一线服务工作的企业和个人会有很大启发。 前猎豹副总裁，每日优鲜合伙人、首席营销官 徐晓辉 在未来，所有行业都是服务业！对于如何从客户需求出发，不断调整自身组织架构，构建企业的服务文化，赵珂僮的这部作品为我们提供了很好的探讨平台，让人受益匪浅。 百道网、百道学习创始人 程三国 “服务”是一种思维方式，是企业自身定位、商业模式升级的重要思维工具。赵珂僮女士的这本书有理论、有实践，是十分具有指导意义的从业指导手册。 北京市餐饮行业协会副会长，黄记煌创始人、董事长 黄耕 近几年中国出现很多起恶性服务事件，背后是整个社会的价值体系出了问题。服务的价值如何被正视，服务业从业人员如何获得应有的尊重和自尊，是全行业都需要探讨的问题。赵珂僮女士的作品，为我们开了一个好头！ 龙之媒、快书包创始人 徐智明 我开了近20年书店，深知“服务”的重要。向所有服务类企业推荐这本既有理念又有方法的书，它值得阅读学习。

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