现代物业服务体系实操系列物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列 本书特色

本书主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，*后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。

现代物业服务体系实操系列物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列 内容简介

本书主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，很后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。

现代物业服务体系实操系列物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列 目录

导读：物业服务沟通 001



一、物业服务沟通的必要性 002



二、物业服务沟通的内容 003



三、物业服务沟通的形式 003



**章　沟通的基础——良好的礼仪
008



**节　物业服务礼仪 009



一、仪容仪表 009



二、举止仪态 013



三、表情 017



相关知识　微笑的练习 018



四、言谈及常用语言 019



五、电话接听礼仪 023



六、引见时的礼仪 025



第二节　不同岗位的服务礼仪规范 025



一、业户服务 025



二、工程维修服务礼仪规范 032



三、秩序维护岗位服务礼仪规范 033



四、绿化、保洁岗服务礼仪规范 037



第二章　物业服务沟通技巧
039



**节　沟通概述 040



一、沟通的定义 040



二、沟通的作用 041



测测你的沟通能力 042



三、沟通的分类及要点 043



第二节　如何进行有效沟通 048



一、有效沟通的障碍 048



二、特殊的沟通技能：倾听 049



三、沟通中的反馈技巧 051



四、物业管理实践中的沟通技巧 052



第三章　物业公司如何与业主沟通
059



**节　物业公司与业主沟通概述 060



一、业主的分类 060



二、沟通方式 061



三、与业主沟通的基本技巧 062



第二节　灵活运用公告、通知类文书与业主沟通 066



一、发布公告、通知的要求 066



二、通知的写作要求与范本 068



【范本1】停水通知 068



【范本2】停电通知 069



【范本3】清洗外墙通知 069



【范本4】关于灭鼠的通知 070



【范本5】公共场地消杀通知 070



【范本6】电梯暂停服务通知 070



【范本7】换水表通知 071



【范本8】文明养狗通知 071



【范本9】出入刷卡通知 072



三、简讯的写作要求与范本 072



【范本10】好消息 073



四、提示的写作要求与范本 073



【范本11】“五一”劳动节温馨提示 074



【范本12】“十一”国庆节节日温馨提示 074



【范本13】春节温馨提示 075



【范本14】冬季用电温馨提示 076



【范本15】关于夏季小区安全防范的温馨提示 076



【范本16】关于防台风、防汛的温馨提示 077



【范本17】关于儿童暑期安全的几项温馨提示 077



【范本18】关于天气变化的温馨提示 078



【范本19】关于电梯使用的温馨提示 078

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