【范本20】关于实行“放行条”的温馨提示 079



五、通告 079



【范本21】高空抛物通告 080



【范本22】关于物业维修中心开展特约服务项目通告 080



【范本23】关于启用门禁系统的通告 081



【范本24】关于弱电系统改造工程完工的通告 081



【范本25】关于治理私搭乱建的通告 082



六、启事的写作要求与范本 083



【范本26】失物招领启事 083



【范本27】寻物启事 083



第三节　开展丰富多彩的社区文化与业户沟通 084



一、社区文化的内容 084



二、社区文化建设的要点 085



三、要开展社区文化需求的调研 088



四、每年至少一次要制订社区活动计划 088



【范本28】某小区年度社区文化活动计划 088



五、社区文化宣传动员 090



【范本29】重阳节活动的通知 090



【范本30】中秋活动邀请函 091



【范本31】迎双节文艺会演活动通知 091



【范本32】圣诞联欢晚会通知 092



第四节　走访回访 092



一、回访的方式 092



二、回访的内容 092



三、关于投诉的回访 093



四、关于维修的回访 093



五、上门走访回访的安排 094



六、走访、回访的细节 095



七、走访回访的记录 096



第五节　通过意见征询与业户沟通 098



一、意见征询的内容 098



二、意见征询的方式 098



三、意见征询结果的统计与分析 100



第六节　其他与业主沟通的方式 104



一、利用短信群发的方式传递信息 104



二、设立服务热线和意见箱与业主沟通 104



三、召开座谈会、联谊会与业主沟通 105



四、利用网络进行沟通 108



五、采取多种形式进行宣传 108



第四章　如何与业主委员会沟通
112



**节　业主委员会与物业管理的关系 113



一、业主委员会与物业管理 113



二、业主委员会与物业公司的关系 114



第二节　物业公司与业主委员会的有效沟通 115



一、必须进行沟通的事项 115



二、有效沟通的原则 118



三、有效沟通的方式和种类 118



【范本33】关于举行第二季度业主恳谈会的通知 119



【范本34】物业公司与业主委员会沟通、协调规定 120



四、沟通时应注意的事项 121



第五章　妥善处理客户投诉
125



**节　对客户投诉的正确认识 126



一、客户投诉的分类 126



二、物业管理投诉者及其心态 127



三、理解与善待物业管理投诉 128



第二节　建立客户投诉处理的机制 129



一、物业管理投诉处理组织机构及权限 129



二、物业管理投诉处理制度的建立与完善 130



【范本35】投诉处理标准作业程序 131



【范本36】客户投诉的立项和销项规定 132



【范本37】接待投诉回访制度 134



【范本38】投诉处理与分析规程 135



【范本39】物业管理公司投诉处理办法 136



第三节　客户投诉的处理 138



一、投诉处理原则 138



二、投诉的常规应对策略 138



三、客户投诉的处理流程 140



四、客户投诉回访 144



五、建立客户投诉档案 144



六、客户投诉信息的发布与反馈 145



七、客户投诉的统计分析 146



第四节　如何降低投诉的发生 147



一、提供高水准的物业服务 147



二、减少投诉的策略 149



第五节　投诉利用 150



一、投诉价值 150



二、鼓励客户投诉 150



三、方便客户投诉 151



四、投诉的答复 151



五、从投诉中学习 152



附录　物业服务投诉处理案例
154

现代物业服务体系实操系列物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列 作者简介

本系列图书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十具影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，深圳市福田区企业联合会、企业家协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。

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