汽车4S店运营与客户关系管理 本书特色

本书主要介绍了汽车4S店人力资源管理、汽车4S店市场推广管理、汽车4S店展厅销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店增值服务管理、汽车4S店客户关系管理、汽车4S店客户抱怨处理、汽车4S店风险防范管理八个方面的内容。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。本书可供汽车4S店各部门管理人员使用和借鉴。

汽车4S店运营与客户关系管理 内容简介

《汽车4S店运营与客户关系管理》一书是汽车4S店管理人员熟悉客户关系，做好客户关系管理的**参考书。本书详细介绍了汽车4S店营销体系，汽车4S店传统营销，汽车4S店电商平台 ，汽车4S店售后服务，汽车4S店预约接待服务，汽车4S店客户救援服务，汽车4S店客户数据管理 ，汽车4S店客户回访管理，汽车4S店客户满意度管理， 汽车4S店客户会员制管理，汽车4S店客户投诉处理，汽车4S店车主活动策划等内容。可供汽车4S店管理人员及相关从业人员参考使用。

汽车4S店运营与客户关系管理 目录

第 一 章 汽车4S店人力资源管理 1

**节 员工管理 2

一、员工培训管理 2

相关链接：对员工培训的好处 2

【范本】××汽车4S店员工培训管理制度 4

二、员工制度化管理 7

【范本】××汽车4S店日常规范 7

三、员工形象管理 8

【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范 9

第二节 员工绩效管理 11

一、员工薪酬设计 11

【范本】××汽车4S店薪酬管理制度 13

二、员工绩效考核 14

【范本】××汽车4S店员工考核管理制度 18

第 二 章 汽车4S店市场推广管理 21

**节 市场推广前期管理 22

一、市场推广活动认知 22

二、市场信息分析与反馈 22

三、广告宣传推广 23

四、媒体公关推广 25

【范本】××汽车4S店危机公关管理制度 27

第二节 市场推广活动策划 28

一、建立目标 28

二、确认对象 29

三、确认主题 30

四、拟定方案 32

五、策划预算 35

六、执行与控制 35

七、效果评估 37

【范本】××汽车4S店市场推广运作制度 38

第 三 章 汽车4S店展厅销售管理 41

**节 集客活动 42

一、常用的集客方式 42

二、集客活动的目标与计划 42

三、集客活动的实施 42

第二节 展厅接待 44

一、展厅接待的目的 44

二、展厅内接待基本礼仪 45

三、展厅内接待前准备 46

四、展厅内接待 47

相关链接：客户看车时如何应对 49

第三节 客户需求分析 50

一、需求分析的目的 50

二、了解客户的需求 50

三、需了解的客户需求信息 51

四、有针对性地推荐车型 52

第四节 车辆展示 52

一、新车展示的目的 52

二、展示汽车的操作步骤 52

三、车辆展示的操作要点及注意事项 54

第五节 试乘试驾 56

一、试乘试驾的目的 56

二、试乘试驾的准备工作 56

三、试乘试驾的操作要领 57

第六节 议价和达成交易 58

一、报出汽车价钱 58

二、客户异议处理 59

三、促成交易 60

四、达成交易 63

第七节 交车验车 64

一、交车前准备 64

二、提车前相关事宜 66

【范本】PDI检查表 66

三、陪同客户提车 68

四、交车仪式 68

第八节 跟踪与回访 68

一、服务跟踪方式 68

二、销售顾问回访 69

三、客户定期跟踪 70

第 四 章 汽车4S店售后服务管理 71

**节 维修保养预约 72

一、维修预约分类 72

二、实行预约的好处 72

三、预约内容、要求及准备 73

四、预约规范 74

五、预约注意事项 74

【范本】某汽车客服人员预约过程 75

第二节 维修保养接待 76

一、接待前的准备工作 76

二、对客户车辆防护 76

三、进行问诊、预检 77

【范本】接车问诊表 79

第三节 维修保养作业 81

一、维修作业的任务 81

二、维修作业的实施要求 82

三、维修作业的安排 83

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