四、跟踪维修服务进程 83

五、车间维修进度监控 84

第四节 质量检查反馈 85

一、质量检验的任务 85

二、质量检验的要求 85

三、质量检查的项目 86

四、质量检查实施规范 86

第五节 结算交车服务 88

一、结算/交付的任务 88

二、结算/交付的要求 88

三、交车前的准备工作 89

四、结算、交车的步骤 90

第 五 章 汽车4S店增值服务管理 91

**节 汽车精品销售 92

一、汽车精品销售的好处 92

二、汽车精品的特点 92

三、汽车精品的类别 93

四、汽车精品的选择 94

五、汽车精品的采购 95

六、汽车精品的陈列 97

相关链接：汽车精品陈列技巧 98

七、汽车精品的销售 98

第二节 汽车改装服务 100

一、汽车改装的概念 101

二、汽车4S店做汽车改装的好处 101

三、汽车改装的界限 102

四、适宜汽车4S店发展的改装业务 103

五、汽车改装的注意事项 104

相关链接：怎样改装才算合法 105

第三节 汽车租赁服务 106

一、汽车租赁市场产生的前提 106

相关链接：汽车4S店涉足租车服务 107

二、汽车4S店开展租赁业务的优势 108

相关链接：汽车4S店开展租赁业务，提供消费新方式 109

三、汽车4S店开展租赁业务的好处 110

相关链接：汽车4S店以租赁促购成经销商汽车营销新招式 110

四、汽车4S店开展租赁业务应具备的资质 111

五、汽车4S店汽车租赁流程 111

第四节 二手车置换服务 112

一、二手车的定义 112

二、二手车置换的概念 112

三、汽车4S店开办二手车置换的好处 113

相关链接：汽车4S店全力染指二手车市场 113

四、二手车置换满足的条件 114

相关链接：禁止交易的车辆类型 115

五、二手车置换的流程 115

相关链接：二手车置换准备的材料 115

第五节 其他增值服务 116

一、与财产保险公司合作双赢 116

二、组建客户俱乐部 117

三、与茶商合作 117

第 六 章 汽车4S店客户关系管理 119

**节 客户信息管理 120

一、建立客户档案 120

二、精准细分客户 120

三、客户档案保管 121

【范本】客户信息跟踪卡 121

四、客户资料的保密及外借 123

第二节 客户回访管理 123

一、电话回访的作用及时间 123

二、电话问卷设计 124

【范本】维修回访问卷 125

【范本】销售回访问卷 126

三、电话销售回访 126

四、电话维修回访 127

五、电话回访注意事项 128

相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 128

第三节 客户满意度管理 129

一、客户满意度的表现 129

二、客户满意度调查 130

【范本】客户满意度问卷调查 130

三、销售服务满意度评价 131

四、维修服务满意度评价 133

相关链接：汽车4S店如何提高客户满意度 134

第四节 客户会员制管理 135

一、会员业务价值 135

二、会员服务项目 135

三、会员入会升级 137

【范本】某汽车4S店会员入会条件 137

四、会员积分计划 138

五、组织会员活动 138

【范本】××汽车俱乐部亲子活动方案 139

六、开展会员自驾游 141

【范本】××汽车4S店汽车自驾游活动方案 143

第 七 章 汽车4S店客户抱怨处理 147

**节 了解客户抱怨及投诉 148

一、客户抱怨的由来 148

二、抱怨和情绪的关系 149

三、客户抱怨的原因 150

四、客户抱怨的危害 151

相关链接：处理客户抱怨的意义 151

第二节 处理客户抱怨及投诉 152

一、做好心理准备 152

二、处理客户抱怨的步骤 153

三、处理客户抱怨的原则 154

四、处理客户抱怨的方法 154

相关链接：客户投诉处理的技巧 155

第三节 应对不同的抱怨及投诉 157

一、主导型客户 157

二、社交型客户 158

三、分析型客户 159

相关链接：客户抱怨应对话术 159

第 八 章 汽车4S店风险防范管理 163

**节 法律风险管理 164

一、来自汽车厂家方面的法律风险 164

二、来自客户方面的法律风险 165

三、来自金融机构方面的法律风险 167

四、与分销商之间的法律风险 167

五、与媒体之间的法律风险 168

六、与同行之间的法律风险 168

七、来自企业员工方面的法律风险 168

第二节 税务风险管理 168

一、赠品促销带来的风险 168

二、厂家返利带来的风险 169

三、保养美容带来的风险 170

四、代办按揭带来的风险 170

第三节 销售风险管理 170

一、销车价格风险控制 170

二、收款环节风险控制 171

三、精品业务风险控制 172

四、上牌业务风险控制 173

五、保险、按揭业务风险控制 173

六、二手车业务风险控制 173

第四节 经营风险管理 174

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