一、配备消防设施 192

二、设置消防标识 192

三、设置消防通道 192

四、设置紧急出口 193

五、张贴疏散指引图 193

诀窍79：加强消防安全管理 193

一、加强明火管理 193

二、加强易燃品管理 194

三、加强全员消防教育 194

四、加强消防设施、器材的管理 194

相关链接：消防设备应检查什么 195

诀窍80：紧急事件的预防 195

一、建立健全安全生产制度 196

二、加强对新员工的教育培训 196

三、购置必要的技术装备 196

四、开展安全检查 196

诀窍81：紧急事件的处理 197

一、水灾应急处理 197

二、停电应急处理 198

三、意外伤害应急处理 198

四、治安事件应急处理 199

第十章 顾客服务管理 200

诀窍82：接听顾客来电 200

一、及时接听 200

二、记录 200

三、处理 200

四、通话完毕 201

诀窍83：受理顾客的意见 201

一、设立顾客意见、建议登记本 201

二、表示感谢 201

三、判断 201

四、转交处理 201

诀窍84：受理顾客的咨询 202

一、热情接待顾客 202

二、解答问题 202

三、进行记录 202

诀窍85：处理顾客的投诉 203

一、道歉 203

二、倾听 203

三、表示理解 203

四、解决 204

五、检查 204

六、寻根究底 204

诀窍86：处理顾客的抱怨 205

一、商品抱怨处理 205

二、服务抱怨处理 206

三、索赔处理 206

四、特殊顾客抱怨处理 206

诀窍87：提供优质的服务 207

一、提供专业的服务指导 207

二、提供优质的服务水平 207

三、提供体贴的服务态度 208

四、提供齐全的服务项目 208

诀窍88：提升服务的质量 208

一、让顾客自主思考 208

二、让顾客自由选择 209

三、让顾客自主决策 209

诀窍89：提升顾客的满意度 209

一、个性化服务 210

二、差异化服务 211

三、亲情化服务 212

四、增值化服务 212

相关链接：大型连锁超市提升顾客满意度的策略 213

诀窍90：提供全方位的服务 214

一、按售货过程的阶段分类 215

二、按投入的资源分类 216

三、按顾客的需要分类 217

第十一章 店面卫生管理 219

诀窍91：卖场外部环境管理 219

一、外部环境卫生要求 219

二、员工通道的卫生要求 219

三、就餐区的卫生要求 220

诀窍92：卖场内部环境管理 220

一、室内空气质量管理 220

二、噪声管理 221

三、装饰装修管理 221

诀窍93：场内有害动物的防治 221

一、确定总体防治方针 221

二、实施责任制 222

三、老鼠的防治 222

四、苍蝇、蚊子的防治 222

五、蟑螂的防治 222

诀窍94：生鲜区域卫生管理 222

一、生鲜个人卫生管理 223

二、生鲜处理作业场卫生管理 223

三、生鲜设备卫生管理 223

四、生鲜仓库卫生管理 223

五、生鲜卖场陈列卫生管理 223

诀窍95：专柜柜台卫生管理 224

一、制定清洁标准 224

二、实施清扫 224

三、检查 225

诀窍96：更衣室卫生管理 225

一、制定清洁标准 225

二、实施清扫 225

三、检查 226

四、拾遗处理 226

诀窍97：办公场所卫生管理 226

一、制定清洁标准 226

二、实施清扫 226

三、检查 226

诀窍98：洗手间卫生管理 227

一、制定清洁标准 227

二、实施清扫 227

三、检查 227

第十二章 店面费用控制 228

诀窍99：人工成本控制 228

一、设计合理的组织结构 228

二、建立*优的用工方案 228

三、提高培训的质量 229

四、提高员工工作效率 229

诀窍100：水电费用和杂费控制 230

一、考察现有消耗量 230

二、制订控制计划 230

三、执行控制计划 230

四、考核 230

诀窍101：广告及促销费用控制 231

一、制订并执行广告及促销计划 231

二、实施领用责任制 231

三、采取控制措施 231

四、定期总结经验教训 231

诀窍102：应收账款控制 232

一、应收账款分级 232

二、应收账款分析 232

三、应收账款催收 232

四、应收账款记录 232

诀窍103：不合理损耗控制 233

一、收货控制 233

二、储存控制 233

三、陈列控制 233

四、销售控制 233

第十三章 店面日常管理 234

诀窍104：开店管理 234

一、保安入场 234

二、员工入场 234

三、开启电梯等设备 234

四、巡查 235

五、正式开店 235

诀窍105：闭店清场 235

一、明确清场的执行时间 235

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