13.2淘宝开店的主要发货方式 243

13.2.1　国内发货方式1——四通八达的邮政运输 243

13.2.2　国内发货方式2——方便经济的快递公司 244

13.2.3　国内发货方式3——便宜但不方便的托运公司 245

13.2.4　三种国内送货方式的选择 246

13.2.5　国际快递一览 246

13.2.6　几种国际快递的比较 247

13.2.7　国外发国内：转运公司 247

13.3物流公司的选择与交涉省钱技巧 249

13.3.1　如何选择好的快递公司 249

13.3.2　如何节省宝贝物流费用 250

13.3.3　如何与快递公司签订优惠合同 250

13.3.4　如何办理快递退赔 250

13.4随时跟踪物流进度 251

13.4.1　在线跟踪物流进度 251

13.4.2　通过百度秒查各家物流进度 252

13.5秘技一点通 253

技巧1——包装细节决定成败 253

技巧2——收发快递避免麻烦的技巧 253

技巧3——与快递公司讲价的实战参考 254

技巧4——这样发送贵重物品更安全 254

技巧5——国外发货的省钱秘诀 255

【开店小故事】网店与快递签约合作，年省万余元运费 256



第14章用完善售后服务换取五星评价 257

14.1各种保障服务让买家更放心 257

14.1.1　了解并加入“消费者保障服务” 257

14.1.2　了解并加入“7天无理由退换货” 259

14.1.3　了解并加入“运费险” 261

14.2有信用才能事半功倍 262

14.2.1　了解淘宝网的信用体系 262

14.2.2　卖家信用对销售的影响 263

14.2.3　打造5星信用等级 264

14.3售前打消买家疑虑有妙招 264

14.3.1　介绍商品要客观 264

14.3.2　打消买家心中的顾虑 265

14.3.3　以“诚心”换来买家的“耐心” 267

14.3.4　应对不同买家要用“巧劲” 268

14.3.5　了解买家找卖家沟通的目的 269

14.4售后成功留住买家有方法 270

14.4.1　网店售后服务的具体事项 270

14.4.2　认真对待退换货 272

14.4.3　用平和心态处理买家投诉 273

14.4.4　服务好老买家，留住回头客 273

14.5淡定处理中差评 274

14.5.1　了解中差评产生的原因 274

14.5.2　如何避免买家的中差评 275

14.5.3　引导买家修改中评和差评 277

14.6秘技一点通 277

技巧1——如何让买家收到货后及时确认并评价 277

技巧2——让买家成为自己店铺的义务推销员 277

技巧3——如何制作售后服务卡 278

技巧4——利用优惠促进售中成交的常用语句 279

技巧5——退换货的邮费处理 279

【开店小故事】从100%好评中解脱出来 280



第15章打造专业客服团队把网店做大做强 281

15.1必须知晓的客服基础知识 281

15.1.1　商品专业知识 281

15.1.2　网站交易规则 281

15.1.3　付款知识 281

15.1.4　物流知识 282

15.1.5　电脑网络知识 282

15.2态度端正才能做得专业 282

15.2.1　热诚是对买家*好的欢迎 282

15.2.2　保持积极态度，树立顾客永远是对的的理念 282

15.2.3　礼貌待客，多说“谢谢”　 282

15.2.4　坚守诚信　 282

15.2.5　凡事留有余地 283

15.2.6　处处为顾客着想，用诚心打动顾客 283

15.2.7　了解买家需求，多听买家声音 283

15.2.8　要有足够的耐心与热情 283

15.2.9　坦诚介绍商品的优点与缺点 283

15.3与买家沟通的基本技巧 283

15.3.1　使用礼貌有活力的沟通语言 283

15.3.2　遇到问题多检讨自己少责怪对方 284

15.3.3　表达不同意见时尊重对方立场 284

15.3.4　认真倾听，再做判断和推荐 284

15.3.5　保持相同的谈话方式 284

15.3.6　经常对买家表示感谢 284

15.3.7　坚持自己的原则　 285

15.4调动员工积极性的有效手段 285

15.4.1　明确员工的职责 285

15.4.2　多些认可和赞美 285

15.4.3　赏罚要分明 285

15.4.4　多与员工沟通 285

15.4.5　强化激励 286

15.4.6　给员工更多的自由空间 286

15.4.7　给予一对一的指导 286

15.4.8　以团队活动增强团队意识 286

15.5打造优秀的网络销售团队 286

15.5.1　寻找合适的客服 286

15.5.2　确定客服人员薪水待遇 286

15.5.3　商品拍照登录人员 287

15.5.4　财务人员 287

15.5.5　采购人员 287

15.5.6　奖罚分明 287

15.5.7　设立投诉专线 287

15.6秘技一点通 287

技巧1——培训新手客服四招 287

技巧2——怎样招到合适的客服人员 288

技巧3——缓解客服人员压力的技巧 288

技巧4——如何避免客服人员跳槽 289

技巧5——做好老板的学问 290

【开店小故事】网店“金牌客服”月入两万 291



第16章优化网店财务管理让经营更省心 292

16.1管好自己的网上钱包——支付宝 292

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