凯文•莫尔顿是专业从事网络安全科技公司的销售总监。当他遇到银行的潜在客户时，他很可能会告诉他们几年前自己去拉斯维加斯的旅行。他当时去那里是因为公司的一个活动。当然，与其他人一样，他也想体验拉斯维加斯的夜生活。

他说：“凌晨一点的时候，我意识到没钱了。于是，我找到离我zui近的自动取款机，插入银行卡并输入密码后发现，自动取款机显示不能进行这笔交易。很显然银行认为这可能是欺诈行为，我对此没有异议，我觉得银行能留意到这样的情况很好。”

但是，银行工作人员对此的做法给凯文带来了大麻烦：他们给凯文的妻子打了电话。

“当时是新泽西凌晨四点，他们给我的家里打了电话，吵醒了我的妻子。你们可以想象当时我的妻子接到这个电话是什么反应。听起来肯定是这样的：‘女士，我们非常抱歉打扰您，但是您的丈夫在凌晨一点的时候试图在拉斯维加斯的自动取款机上取一笔现金，您同意他这么做吗？’你能想象我当时在银行有多气愤吗？”

让凯文更加困扰的是银行有他的紧急联系电话，那个电话就是他的手机号。“但是他们用了吗？”他抱怨道，“没有，他们直接给我家打了电话。第二天，我给银行打电话提醒他们有我的手机号码。而他们这样回答：‘银行的政策是拨打家里的座机。’好吧，那为什么你们当初还要留我的手机号呢？”

凯文很沮丧，他很生气地提出了这个合理的问题，但却没有得到合理的解释。这个故事揭示了银行的一个问题。虽然银行热衷于保护客户不受欺诈，但有时也会让客户与他们的合法交易变得非常困难。就像这个故事描述的那样，他们甚至给客户的私人生活带来很大的困扰。就这一点，讲完这个故事后，凯文很自然地问到这个问题：他的潜在客户是否在制定规则时同样给客户带来困扰？事实上，这种情况经常发生，然后他就同他的公司分享解决这些问题的方法。“比如，”他说，“你可以给客户的手机上发个临时验证码。通过这种方式，可以在避免欺诈行为的同时，不会对客户的私人生活造成困扰。”

“有关问题的故事”是销售技巧的关键部分，因此，你的故事系列中必须有这个故事。

3客户成功的故事
这是关于客户在使用你的产品或服务后，对效果非常满意的故事。不要把这与所谓的客户证明混为一体，因为证明显得过于简单（并且不会鼓舞人心），引用现有客户的一句话：“我用了这个产品，效果非常好。”客户成功的故事是个故事，而不是陈述。

成功故事与证明的相似之处就是它们都非常有效，这说明客户成功的故事为什么是销售故事中zui实用的。有两个原因可以解释为什么客户成功的故事与证明都如此有效。

首先，正如卡斯•哈比德在其作品《销售故事》中指出的：“我们更相信用户说的话，而不是商家说的话。”他引用了2007 Bridge Ratings调查：调查要求3400名受访者给出他们zui信任的信息来源的评分，从1到10排序，结果显示：他们zui信任的是家人和朋友（8.6），排在中间的是记者（6.1），排在zui后两位的是广告（2.2）和电话销售员（1.8），当然这不足为奇。

因此，客户成功的故事以第1人称，也就是由消费者自己讲出来zui有效。但现实中，很多这样的故事是以第三人称，即销售人员来讲的。即便这样，这些故事因为受益于第三方成功的经历，变得具有可信度。

其次，证明客户成功的故事比较有效的第二个原因：心理学和市场营销学教授罗伯特•西奥迪尼在其畅销书《影响力》中把这种现象叫做“社会证据”或“像我一样”的因素。他发现人们通常在做决定时会（下意识地）问自己：“像我一样的人在这种情况下会怎么做？”你的故事正好告诉他们像他们一样的人会怎么做——他们会购买你的产品。因此，在讲述客户成功的故事时，客户与你的潜在客户越相似，这个故事的效果就越好。

毫无疑问你已经熟悉这类故事，因此我不再讲完整的例子。我只在这里引用你可能非常熟悉的典型案例。

安吉星在广告中播放客户紧急电话的真实录音。在詹姆斯•杜布森的广播节目中邀请十对夫妻分享他们关系成功的故事之前，eHarmony婚恋网站面临破产。凯西•希伯德同时引用了微软、盖寇、维萨、惠普、埃森哲、辉瑞、戴尔、陶氏、IBM、威瑞森、人道协会、福特公司等大量成功故事。

如果你已经有了客户成功的故事，你将在本书的第二部分学习如何完善这些故事。如果你还没有这类故事，你应该准备一些。你可以采访你zui好的客户，他们会告诉你他们使用你的产品的成功故事，写下这些故事。你zui好问一下他们是否可以录制采访，你可以上YouTube找到类似惠普如何在英国利兹大学请人来分享他们使用惠普TippingPoint入侵防御系统的成功故事（第1章讨论过）。

不是自己的成功故事

zui后，分享个有趣的说法：有些销售人员会给客户讲特定公司成功的故事，而这些公司甚至都不是他们自己的客户，所取得的成功也与他们毫无关系。这不但算不上不诚实，而且还是非常明智的做法——关键是很有效。

下面是个很好的案例。沙恩•斯金伦是Hotspex公司的联合创始人兼首席执行官。这家公司位于多伦多，是一家具有创新精神的市场调查公司。他给潜在客户讲的是纺必适空气清新剂的成功故事，但是他没有从事过这个品牌的任何工作。1996年，宝洁公司发明了一种可以把臭味从纤维中吸出来的新型喷雾技术，而不再用浓香把臭味覆盖掉。发明了这项技术后，他们上线了纺必适品牌。对于社交人士来讲，这项技术堪称完美，特别是当他们在酒吧待了一晚上，身上闻起来有烟味时；对有宠物、有汗臭味袜子的家庭，或者对处于青春期的男孩来讲，这项技术也非常实用。

该品牌在市场上进行积极的营销活动：两轮电视广告、产品小样和纸质广告直邮到家，并在商铺大量陈列产品。结果呢？事实证明这些市场活动都以失败告终，为什么会这样呢？

答案是：如果人们长期生活在有臭味的环境里，他们就会对这些臭味不再敏感。他们甚至注意不到这些味道，也就是说如果他们注意不到散发着臭味的垃圾箱，他们就不需要纺必适空气清新剂。

纺必适团队决定做更多的调研，就像查尔斯•杜希格在《习惯的力量》这本书中写的那样。他们采访了居住在亚利桑那州斯科茨代尔市郊区的一位40多岁的女性。她家确实有处于青春期的男孩，但是家里没人抽烟，也没有宠物。所以她看起来并不像特别需要纺必适的典型用户，更有趣的是她说她用纺必适不是因为有特别的味道。她说：“我用纺必适只是为了普通清洁，打扫完房间，我会喷一下，这样会让屋子里闻起来很好，算是我大功告成了。”

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