七、妥善处理顾客的投诉 /102
第七章　卖场突围管理
引言：
传统零售业有着自身的优势，互联网的发展则让经营更加快捷便利。在确保商品和服务质量的前提下，将传统零售业与“互联网 ”的优势完美地结合起来，这将成为推动传统零售业发展的一个新方向。
一、转变经营理念谋发展 /105
相关链接：商场（超市）如何应对电商冲击 /107
二、挖掘线下卖场的机会 /108
三、以消费体验赢得顾客 /109
相关链接：如何提升顾客的购物体验 /111
四、用质量和数据提升“ ”服务 /112
相关链接：电商冲击下商场（超市）要拼啥 /114
五、抢滩小业态应对关店潮 /115
相关链接：小而美业态受商超巨头热捧 /117
六、进军社区市场拓发展 /119
第八章　转型电商管理
引言：
随着人们生活节奏的加快，在这个电商飞速发展的社会，越来越多的人选择网购，这无疑是对实体零售商的正面冲击。面对这个重创，实体零售商必须及时想出应对之策，积极向电商转型，确保自身平稳发展。
一、互联网时代零售商的未来 /122
相关链接：中国零售的未来之路 /122
二、实体零售商触网的趋势 /125
三、网购的优势与硬伤分析 /126
相关链接：网上超市的三大“利器” /127
四、转型电商的挑战 /128
相关链接：化挑战为机遇—做好转型准备 /130
五、向电商转型的模式 /132
相关链接：多方试水“互联网 ”—传统商场（超市）加力转型 /134
六、转型电商的切入口 /136
七、全渠道扩展转型 /138
第九章　电商运营管理
引言：
电子商务并非只是网上销售，而是通过在线下线上布置的信息采集设备、软件开展客流分析、目标客户分析、消费行为分析等大数据研究，*终实现精准营销和销售闭环。实体零售商的电子商务应用应当是由点及面，贯穿始终的。
一、加大“一把手”关注度 /143
二、任用合适的负责人 /143
三、采用试错思路 /144
四、选择合适的电商平台 /146
相关链接：华润万家启动“实体 电商”新模式 /148
五、实现线上线下融合 /148
六、完善订单流程操作 /150
七、加强物流配送管理 /152
相关链接：商场（超市）配送突围的核心竞争力 /154
八、提升送货服务质量 /155
第十章　O2O跨越管理
引言：
相比传统实体零售的不便利性、传统电商的体验不足，零售O2O的跨越式发展，着实能让消费者体验到“鱼与熊掌兼得”的好处。伴随着大数据、云技术、社交工具、移动支付等新技术、新工具的应用，零售O2O的跨越式发展已是不可阻挡的趋势。
一、面对O2O转型的问题 /157
二、认清O2O发展的趋势 /158
三、整合O2O有效的资源 /163
四、实现O2O有效的闭环 /164
相关链接：如何把O2O模式应用到零售实体商店 /166
五、推进O2O全渠道的融合 /167
相关链接：全渠道零售O2O的发展现状 /169
六、玩转App促进零售O2O /172

图解商场超市卖场与电商管理-实战精华版 作者简介

付玮琼， 多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究，荣获2011年度全国优*秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇，其中EI检索5篇，ISTP检索2篇，1篇获全国教育改革优*秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项，参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部，其中2部被列为国家*级规划教材。参与“黑龙江省冷链物流规划”、“奥特莱斯城商业体项目”、 “龙运物流园区规划”等多项政府规划与企业横向课题研究，为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。

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