5.13　“中药疗程长，太麻烦” 　118
5.14　“西药副作用大” 　120
5.15　“我不买国产药，我更信得过进口药” 　122
5.16　“你们卖的中药材是真的吗” 　124
5.17　“你们药店怎么没有优惠活动” 　126
5.18　“这款保健品要是没效果，我要来退款” 　128
5.19　“我不放心在小药店买药” 　130
第6　章 诚心留客，善待顾客 　133
6.1　如何接待点名买药的顾客 　134
6.2　如何接待目的不明确的顾客 　136
6.3　如何接待前来询问的顾客 　138
6.4　如何接待冲动购买的顾客 　140
6.5　如何接待闲逛的顾客 　142
6.6　如何接待爱聊天的顾客 　144
6.7　如何接待老年顾客 　146
6.8　如何接待中年顾客 　148
6.9　如何接待年轻顾客 　150
第7　章 恒心签客，临门一脚达成交易 　153
7.1　“这药能保证效果吗” 　154
7.2　“我还是不买了，价格太贵” 　156
7.3　“我一次买三个疗程，你给我便宜点” 　158
7.4　“我体质和别人不一样，我怕我用了没效果” 　160
7.5　“这仪器操作这么麻烦，我怕回去用不好” 　162
7.6　“血压仪买回去也使用不了几次，还是别买了” 　164
7.7　“我想购买*新的产品” 　166
7.8　“我对老中医免费坐堂不太相信” 　168
7.9　“为了提成，你们肯定推销贵的” 　170
7.10　“我先买一盒，效果好再来买” 　172
7.11　“我是送人的，要是不合适能退吗” 　174
7.12　“万一效果不好，退货很麻烦，还是算了” 　176
7.13　“我忘记带会员卡了，能按照会员价买吗” 　178
7.14　“每次都带人来参加你们的会销，给我便宜点” 　180
第8　章 赤心交客，优化服务 　183
8.1　如何关联销售其他产品 　184
8.2　如何引导顾客拿单付款 　186
8.3　如何再次提醒服用的禁忌 　188
8.4　如何重申操作规范 　190
8.5　如何留下顾客的联系方式 　192
8.6　如何说服顾客成为会员 　194
8.7　如何派送宣传资料 　196
8.8　如何邀请顾客下次再来 　198
8.9　如何管理顾客信息 　200
8.10　如何进行有效的电话回访 　202
8.11　如何有效地进行走访 　204
8.12　如何巧用药历 　206
第9　章 耐心抚客，妥善处理投诉 　209
9.1　顾客抱怨门店保健品太少，品种单一 　210
9.2　顾客抱怨门店网点太少，购买不便 　212
9.3　顾客投诉刚买的保健品降价了 　214
9.4　顾客质疑宣传单上的免费活动没有举办 　216
9.5　顾客投诉用了保健品有不良反应 　218
9.6　顾客投诉保健仪器坏了没人管 　220
9.7　顾客投诉保健品效果不好，要求退款 　222
9.8　顾客投诉“24 小时”药店夜间买药没人理 　224
9.9　顾客投诉销售人员怠慢服务，态度不好 　226
9.10　顾客因非质量问题而要求退换货 　228

医药保健品销售人员超级口才训练 作者简介

程淑丽北京弗布克管理咨询有限公司副总经理，知名市场营销管理实战派学者、高级咨询顾问、数位学习顾问。长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业市场营销管理咨询、企业E-LEARNING培训课程开发、企业培训教材与课程开发、大学管理课程课件开发、数位教学设计等工作。

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