酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务 本书特色

　　由李笑主编的《酒店<宾馆>前厅技能培训与管理实务/酒店宾馆技能培训与管理实务系列》理论与实践相结合，深入浅出，內容翔实，具有超前性和时代感。全书共分为十二章，即前厅问讯服务与管理、前厅客房预订与服务、前厅收银服务与管理、前厅服务质量与控制、前厅人力资源与管理等，全面而具体地呈现了现代酒店前厅技能培训与管理的要点，方便读者熟悉酒店前厅运作。相信每一位酒店管理者通过阅读本书，都能结合自己的实际工作环境、 自身状况等，真正领悟本书，从而有所裨益。 本书突出三大特点：一是实用性，突出可读性、可操作性；二是全面性．內容丰富而全面，涉及酒店前厅技能培训与管理的方方面面，并结合案例，便于读者轻松掌握和运用；三是新颖性，本书无论是篇章布局，还是形式结构都新颖、独到，并糅合酒店前厅所需的*新技能与管理，具有前瞻性与国际性。

酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务 目录

**章 酒店前厅部概述 一、酒店前厅部服务认知 二、前厅部的功能和任务 三、前厅组织机构的形式 四、前厅部与其他部门关系第二章 前厅部的设计与用品 一、前厅及其功能布局 二、前厅环境氛围布置 三、前厅设备用品配置第三章 前厅问讯服务与管理 一、前厅问讯服务工作概述 二、问讯处设备及信息范围 三、前厅问讯处的各类服务第四章 前厅信息沟通与协调 一、沟通协调的相关知识 二、与客人的沟通与协调 三、怎样处理好宾客投诉 四、客史档案建立与管理第五章 前厅客房预订与服务 一、客房预订的含义和方式 二、客房预订的渠道和种类 三、客房预订服务程序与标准 四、散客和团体预订服务程序 五、客房超额预订与解决办法 六、预订失误控制与处理办法第六章 前厅销售服务与管理 一、前厅销售内容与要求 二、前厅销售流程与技巧 三、前厅房态控制与管理 四、前厅对客房销售预测 五、客房经营效益的分析第七章 前厅收银服务与管理 一、结账服务程序 二、贵重物品保管 三、外币兑换业务第八章 前厅礼宾服务与管理 一、门厅应接礼宾服务 二、抵店行李应接服务 三、在店行李礼宾服务 四、在店代办礼宾服务 五、客人离店礼宾服务第九章 前厅服务质量与控制 一、前厅服务质量控制的内涵 二、前厅服务质量控制的内容 三、酒店服务质量管理的核查第十章 前厅人员道德与礼仪 一、前厅服务员职业道德 二、服务人员的仪容仪表 三、前厅服务人员的仪态 四、服务人员的礼节、礼貌 五、前厅服务的应客技巧第十一章 前厅员工的日常管理 一、员工日常管理概述 二、前厅的人性化管理 三、前厅员工压力管理 四、员工在职离职管理 五、员工科学管理规范第十二章 前厅人力资源与管理 一、前厅人员的素质要求 二、前厅员工招聘与录用 三、前厅员工培训与开发 四、前厅员工激励与管理 五、前厅员工流失与对策参考文献

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