银行服务零投诉 本书特色

　　处理客户投诉是银行职员*不愿意面对，也*头疼的工作内容，同时它也*能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的*好时机。 　　如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。 　　妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！  

银行服务零投诉 内容简介

5位精英讲师强强联手，为投诉准确把脉，教你掌握变“诉”为“机”的关键点。 　　还原200个真实投诉场景，事件典型、分析透彻，精确诊断服务流程的错误环节。 　　凝聚2000场银行网点培训精华，系统呈现高效的沟通话术和行为菜单，全面提升网点服务协作力。

银行服务零投诉 目录

推荐序 自序 作者的话 一、主动引导，做好业务办理前的准备工作（一）柜内外联动，提高服务效率情景1 客户未携带身份证要求办理业务情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落（二）规范叫号管理，稳定服务秩序情景5 客户被插队后情绪激动情景6 客户不取号排队，强行办理业务情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷二、沟通到位，高效准确地办理业务（一）杜绝操作失误，是一切服务的起点情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失（二）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦情景11 客户投诉银行不予兑换零币情景12 客户不接受银行自动预约转存业务情景13 客户无存折是否能冲账情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消情景15 大额取款未预约，客户要求取款情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款（三）熟悉产品介绍，避免不必要的误解情景17 产品未到期客户提前来支取情景18 柜员解释不明，导致客户质疑ca证书情景19 客户投诉柜面的快速营销三、面对客户不合理的要求，多元化应对处理（一）从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿情景22 正常营业前客户在门外咨询业务（二）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点情景23 客户投诉银行处理问题不及时情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿（三）投诉一旦升级，运用法律知识来应对情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷四、优化硬件服务，关注服务细节（一）网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪情景27 银行没有如期为客户安装pos机情景28 机器设备故障影响正常服务情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序（二）维护公共环境，保障大多数客户的利益情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

银行服务零投诉 作者简介

　　陈苏：8年银行咨询培训经验，专注银行服务领域，主攻客户体验和客户满意度提升策略与实践，主讲课程有“客户服务体验管理和提升路径”“五星服务规范与分岗位服务流程”“客户投诉与抱怨8类22例处理预案”“营业厅消费者权益保护实践指导”等，服务客户包括四大国有行和主要股份制商业银行，2011年以来，坚持“服务管理落地”原则，辅导了11家百佳、25家千佳、34家五星服务示范网点。 　　于栗：AIS形象管理师、国家注册礼仪培训师、国家注册形象设计师、中国儿童礼仪认证高级讲师；每年为银行培训150天以上，遍布全国300余家网点；2007-2009年在全国9省市的80多所知名高校进行百余场“职场礼仪”巡回演讲，包括北京大学、清华大学、复旦大学、南开大学、中国人民大学、武汉大学、浙江大学等著名高校，培训人数超过4万人次，深受同学和老师们喜爱。 　　蔡玉：著名礼仪专家，资深银行机关效能与教练技术培训师，人力资源管理学硕士，一级心理咨询师，国家企业教练师，预备ICF国际教练；专注银行服务管理培训与礼仪文化研究10年，曾为50多家市级分行进行效能与教练技术培训，400多家网点进行网点转型辅导；曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家。蔡玉优雅学堂创始人，众多媒体特约女性专栏作家；出版著作：《职场第一步从礼仪开始》《女性礼仪，优雅=成功》等。 　　黄纳新：自由撰稿人、职业讲师，师承台湾名嘴张锦贵教授，幽默且犀利的授课风格是她的独特标签。2008年起，更专注于金融业服务营销体系建设及银行网点零售业务软实力提升，曾为建设银行、中国银行、交通银行、上海银行、南京银行、邮储银行等近500家网点打造“标杆标准化”“服务营销一体化”“百千佳示范单位创建”等项目，对银行网点服务销售流程、营销管理体系有丰富的理论与实践经验。 　　李厚豪：银行业营销力提升研究专家，10余家银行省分行网点转型总顾问，主导网点及零售条线全面转型工作，100余网点转型建设辅导专家；有11年金融领域培训经历，80余家银行总行、分行合作经验，1000余场银行内训课程培训经验；对银行各岗位员工的工作绩效、规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理具有丰富的实践经验和独到的见解。管理类主讲课程：“银行零售业务的经营突破与转型策略”“支行长的精确化管理”“厅堂服务效能提升”等；主要著作：《银行客户经理营销方法与话术》《幸福营销――营销从此变简单》等。  

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