电商微电商销售口才与成交心理学 本书特色

《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。 　　书中内容融合了当下*经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了*实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。

电商微电商销售口才与成交心理学 内容简介

本书从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理和电话沟通等方面全面系统介绍了在淘宝网开店、经营和管理的基本方法和技巧。语言简洁、条理清晰、特别适合想在网上开店创业的初学者全面了解店铺经营的各个细节。同时也适合已经开办了网店

电商微电商销售口才与成交心理学 目录

**章　灵活在线沟通――沟通无障碍，交易无极限**节　在线交流基本技巧　　情景001　交谈少用“我” 　　情景002　使用灵活性语言 　　情景003　保持相同谈话方式　　情景004　不承诺做不到的服务　　情景005　不给过于绝对的答案　　第二节　答案不确定时的回复方式　　情景006　婉转表达　　情景007　绕开话题　　情景008　介绍其他特性　　情景009　扬长避短　　第三节　机动灵活巧回答 　　情景010　否定要间接　　情景011　幽默地肯定　　情景012　想法一致只附和　　情景013　用亲身感受来回答　　情景014　幼稚问题予反问　　第二章　宝贝精彩介绍――吸引买家的眼球**节　开门见山直接描述　　情景015　宝贝描述要详细 　　情景016　描述要突出细节　　情景017　说出宝贝卖点　　情景018　渲染宝贝特性　　情景019　先说缺点再说优点　　第二节　趣味介绍锦上添花　　情景020　摸清需求再介绍　　情景021　语言有礼貌有活力　　情景022　同时介绍两种商品　　情景023　说出产品优惠政策　　情景024　找到买家的兴趣点　　第三节　介绍宝贝不能犯忌　　情景025　单刀直入推销宝贝　　情景026　故意夸大其词　　情景027　不尊重买家建议　　情景028　回答买家提问不够耐心　　情景029　过多使用专业术语　　第三章　激发下单欲望――促成**笔订单**节　巧用赞美激发买家下单　　情景030　赞美买家的id　　情景031　赞美买家的头像　　情景032　赞美买家所在地　　情景033　赞美买家购买的宝贝　　情景034　有针对性地赞美　　第二节　限定机会催促买家下单 　　情景035　声明“数量有限”　　情景036　声明“时间有限”　　情景037　声明“特定服务有限”　　情景038　声明“价格优惠有限”　　第三节　二中选一引导买家下单 　　情景039　你喜欢哪种颜色　　情景040　你看中哪个型号　　情景041　你需要一件还是两件　　情景042　你希望周末还是工作日配送　　情景043　你是网上支付还是现金支付　　第四节　迎合心理诱导买家下单　　情景044　告知全国销量领先　　情景045　渲染销量火爆　　情景046　强调同龄人都喜欢　　情景047　利用案例进行说服　　　第四章　消除买家疑虑――让顾客买得放心用得开心**节　消除买家对商品的疑虑　　情景048　怀疑质量不好　　情景049　怀疑宝贝有色差　　情景050　怀疑尺寸不合理　　情景051　怀疑牌子不值得信任　　情景052　怀疑宝贝过时了　　情景053　怀疑宝贝不够档次　　第二节　消除买家对物流的疑虑　　情景054　怀疑是否包邮　　情景055　怀疑发货时间拖延　　情景056　怀疑物流速度慢　　情景057　怀疑宝贝会被损坏　　情景058　怀疑到货时间不及时　　第三节　消除顾客对售后的疑虑　　情景059　怀疑是否保修　　情景060　怀疑是否包换　　情景061　怀疑是否包退　　情景062　怀疑问题不能及时处理　　第五章　讨价还价战术――为宝贝拍个好价钱**节　直接拒绝坚守价格底线 　　情景063　公司规定不让价　　情景064　单件产品不让价　　情景065　买家平等不让价　　情景066　物超所值不让价　　情景067　增加附加值不让价　　第二节　间接拒绝让对方放弃还价　　情景068　间接表明价格合理　　情景069　声明要请示领导　　情景070　证明自己很“苦”　　情景071　告知不议价有礼品　　第三节　不同场景如何讨价还价 　　情景072　便宜就一定再买　　情景073　其他店铺便宜　　情景074　不便宜就不拍了　　情景075　求求你便宜点儿吧　　情景076　宝贝有瑕疵　　情景077　多件商品要打折　　情景078　老顾客优惠点儿　　第六章　电话沟通策略――掌握“话聊”术，轻松赢订单**节　电话语音修炼要诀　　情景079　发音要清晰　　情景080　音量要适中　　情景081　说话要温馨　　情景082　善于运用停顿　　情景083　语速与买家一致　　第二节　**次打电话就上手　　情景084　直接表明自己身份 　　情景085　寒暄拉近距离　　情景086　运用礼貌用语　　情景087　说话简单明了　　情景088　态度要热诚　　第三节　电话这样打，买家就下单　　情景089　常用刺激消费用语　　情景090　运用说服式词语　　情景091　善用引导催促用语　　情景092　尊重顾客观点　　情景093　表示敬慕好感 　　情景094　避免使用负面语言　　第七章　应对买家投诉――心平气和化解对方抱怨**节　迅速并耐心回复买家投诉 　　情景095　**时间处理　　情景096　耐心倾听抱怨　　情景097　态度谦和友好　　情景098　语言恰当得体　　情景099　补偿措施多样　　第二节　澄清发货事实让买家撤诉 　　情景100　忘发货　　情景101　少发货　　情景102　发错货　　情景103　货物损坏　　第三节　处理客户投诉几点注意 　　情景104　用语不敬　　情景105　态度恶劣　　情景106　多人处理　　情景107　恼怒争辩　　第八章　中差评沟通处理――升级沟通力，提高点击率**节　中差评沟通步骤 　　情景108　时效性**　　情景109　选好沟通工具　　情景110　选好沟通时间　　情景111　给出合理解释　　情景112　真诚表达歉意　　情景113　承诺适当补偿　　情景114　温馨诚意道别　　第二节　中差评沟通方式 　　情景115　直截了当　　情景116　主动认错 　　情景117　小恩小惠 　　情景118　直陈事实　　情景119　幽默回复　　第三节　中差评处理技巧　　情景120　服务高出预期　　情景121　适时赞美　　情景122　软磨硬泡　　情景123　坚持诉苦　　情景124　店主身份沟通　　第四节　与差评师面对面过招 　　情景125　客客气气退单　　情景126　唤起对方的同情心　　情景127　承诺退还交易金额　　情景128　态度坚决不屈服　　第九章　赢得100%好评――口碑成就皇冠店铺**节　深入了解买家评论习性 　　情景129　看买家好评率 　　情景130　看其他卖家的评价语言　　情景131　看买家对其他卖家的评价　　情景132　看是否有过货到不付款的惩罚　　第二节　事先沟通赢好评　　情景133　事先说出问题，并积极解决　　情景134　了解买家对商品期望　　情景135　了解买家要求到货时间　　情景136　主动帮买家出谋划策　　情景137　及时解决买家的疑问　　第三节　高质量服务赢好评 　　情景138　30秒内一定回复　　情景139　与买家沟通要热情　　情景140　耐心回答买家每一个问题　　情景141　面对顾客抱怨不推诿　　第四节　成功赢得每一个买家的好评　　情景142　新手买家多引导树信任　　情景143　挑剔买家先沟通　　情景144　吝啬买家满足合理要求　　情景145　贪婪买家承诺赠品　　  

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