服务制胜 本书特色

　　《服务制胜》从认识服务的价值出发，使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由，从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨，改善与顾客的关系，提升顾客的满意度，**顾客的期望，运用服务的关键时刻，坚定服务的信念，赢得顾客的购买和忠诚，*终占据市场*对优势。

服务制胜 目录

**章 服务的价值**节 什么是顾客服务第二节 为什么要服务好顾客第三节 服务的核心竞争力第四节 顾客满意是生意兴隆的关键第五节 终极目标：培育顾客终身忠诚 第二章 我们了解顾客吗**节 顾客的消费动机第二节 顾客的消费类型第三节 顾客的消费需求第四节 顾客的消费行为第五节 如何判断顾客的需求 第三章 顾客为何弃你而去**节 冷漠的态度第二节 反应太慢第三节 买不到他要买的产品第四节 购买过程麻烦第五节 太凶了第六节 收款态度太差第七节 承诺太多，却兑现不了第八节 借口太多了第九节 太急着卖东西了第十节 形象不专业第十一节 太计较 第四章 积极的心态——做好服务的基础**节 心态和意识决定服务质量第二节 明确的职业目标是积极心态的源泉第三节 自动自发，快乐工作 第五章 优质的服务——留住顾客的*好方法**节 提供超值服务，让顾客喜出望外第二节 做好跟进服务，让顾客持续满意第三节 做好个性化服务，赢得顾客忠诚第四节 优秀员工的服务技能诀窍 第六章 优秀服务人员要能说、会说、巧说**节 创造一个正面的服务形象第二节 积极有效的语言交流第三节 服务人员的开口三法则第四节 顾客服务中的非语言沟通第五节 聆听顾客第六节 与不同风格的人交往 第七章 如何改善与顾客的关系第八章 顾客服务的十大信念第九章 服务顾客的十个关键时刻第十章 建立以客为尊的服务系统参考文献

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