新编商场超市规范管理与经营实用全书 本书特色

本书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、规范管理为基础，就现代商场(超市)概论，商场（超市）营业员基本素质与知识，商场(超市)营业员服务规范管理，商场(超市)人力资源管理与培训，商场(超市)商品采购与配送规范管理，商场(超市)商品陈列、柜台售货与盘点规范管理，商场(超市)商品销售规范管理，商场(超市)商品保管与储运规范管理，商场(超市)财务规范管理，商场(超市)安全保卫规范管理，商场(超市)工程设备规范管理，商场(超市)环卫后勤规范管理，商场（超市）客户关系规范管理等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对世界知名商场（超市）业典范进行分析。

新编商场超市规范管理与经营实用全书 内容简介

早在20世纪30年代，我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定：实行管理规范化，重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高，要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状，让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保企业的竞争力。鉴于此，我们特组织人员编写本书。

新编商场超市规范管理与经营实用全书 目录

**章商场（超市）概论**节商场（超市）概述一、商场（超市）的含义二、商场（超市）设计基础三、商场（超市）设计理念四、商场（超市）建筑和设备的节能设计五、商场（超市）空调节能设计六、商场（超市）照明节能设计七、商场（超市）的服务营销理念八、商场（超市）的卫生质量要求第二节商场（超市）的布局与装修一、商场（超市）的布局二、商场（超市）的装修第三节商场（超市）商品的陈列与装饰一、商品的陈列原则二、一般物品的陈列装饰 第二章商场（超市）营业员基本素质与要求**节商场（超市）营业员基本素质要求一、注重仪容仪表二、一视同仁、微笑服务三、要有相应的知识四、要有吃苦耐劳精神五、具有熟练的业务技能第二节商场（超市）营业员服饰修饰的要求一、服饰的要求及搭配二、修饰的基本要求第三节商场（超市）优质服务的语言艺术一、要说好**句话二、讲话用词要准确三、说话要讲究语法结构四、要正确运用语音语调第四节商场（超市）营业员服务标准一、售前准备工作标准二、柜台售货服务工作标准三、交款结账工作标准第五节商场（超市）食品卫生知识一、对肉制品应采取的卫生措施二、牛奶的消毒方法三、蔬菜、水果的贮藏四、对鱼类等水产品应采取卫生措施五、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求第六节商场（超市）安全知识一、发生事故的处理二、安全用电要求三、停电时的处理措施四、恢复供电后应注意事项五、正确使用微波炉六、使用煤气时的操作要求第七节商场（超市）常见难题与处理能力一、结账发生错误的处理二、顾客现金不足临时要求退货的处理三、发票作废的处理四、客户投诉的处理五、索赔问题的处理 第三章商场（超市）营业员服务规范管理**节营业员礼仪服务规范一、营业员接待礼仪服务规范二、营业员仪表标准三、站立服务规范四、柜台营业员站立服务规范五、恭候顾客时的站立服务规范六、营业员施展微笑服务规范七、营业员迎宾礼仪服务规范八、营业员基本服务用语使用规范第二节营业员业务操作规范一、营业员营业前操作规范二、营业前收银员操作规范三、营业中收银员操作规范四、营业结束收银员操作规范五、营业员收款结算操作规范六、收银员离开收银台操作规范七、向顾客展示商品操作规范八、拿递商品操作规范九、营业员销售服务操作规范十、导购操作规范十一、文明售货操作规范十二、售后服务操作规范第三节营业员星级服务标准一、商场（超市）部经理服务职责二、商场（超市）部副经理服务职责三、商场（超市）部业务主管服务职责四、商场（超市）部柜台主管服务职责五、商场（超市）部收银员服务职责六、商场（超市）部营业员服务职责七、商场（超市）部经理的业务要求八、营业部经理的业务要求九、业务部经理的业务要求十、营业员的业务要求十一、零售商品购进要求十二、文明售货要求十三、营业员饰物佩戴与着装标准十四、营业员着装与饰品佩戴标准十五、营业员迎宾服务礼仪

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