网点产能提升之道 本书特色

本书聚焦于网点转型的四个阶段，提出一套网点产能持续提升的方法，分析数十个跨行业案例，梳理近百个工具及模板，将网点产能提升真正落地。本书面向广电运营商、通信运营商、邮政、金融等行业的网点渠道，是一本集咨询、培训、实战、服务“四位一体”的网点运营管理专业书籍。

网点产能提升之道 内容简介

网点的运营管理，不论是硬件的改善还是软件的优化，不论是岗位的设置还是团队的打造，不论是氛围的营造还是流程的优化，不论是营销活动策划还是业绩激励等，常常出现将业绩和效能混淆的现象。比如为了获得短期业绩的提升而透支客户的信任，比如只注重结果管理而忽视关键行为的过程管控，比如只注重“短平快”的项目实施而轻视长效的客户关系管理等。不论是金融行业、邮政行业、通信运营商，还是广电运营商等行业的营业网点，都面临着这些问题。 本书通过梳理各行业网点转型的历程，总结转型经验及具体操作，并通过培训咨询进行实战验证，是一本集咨询、培训、实战、服务“四位一体”的网点运营管理专业书籍。

网点产能提升之道 目录

**章 网点服务管理之道
**节 网点的功能与四次转型
第二节 构建网点服务“三赢”关系
第三节 知行合一规范服务行为
第四节 完善三个层面的用户体验
第五节 服务质量差距模型及运用
第六节 网点服务的关键时刻管理
案例分析　某通信运营商网点走动式服务
案例分析　广电运营商网点提升服务七大举措
案例分析　网点运用峰终理论提升客户满意度
案例分析　国内银行网点三次转型发展历程
工具运用　广电运营商网点服务关键动作
工具运用　网点营业员行为规范检查标准
第二章 网点制度管理之道**章 网点服务管理之道 **节 网点的功能与四次转型 第二节 构建网点服务“三赢”关系 第三节 知行合一规范服务行为 第四节 完善三个层面的用户体验 第五节 服务质量差距模型及运用 第六节 网点服务的关键时刻管理 案例分析　某通信运营商网点走动式服务 案例分析　广电运营商网点提升服务七大举措 案例分析　网点运用峰终理论提升客户满意度 案例分析　国内银行网点三次转型发展历程 工具运用　广电运营商网点服务关键动作 工具运用　网点营业员行为规范检查标准 第二章 网点制度管理之道 **节　网点员工岗位职责 第二节　网点服务流程规范 第三节　网点现场管理规范 第四节 网点后台管理规范 案例分析　网点四级服务质量监督体系 案例分析　网点“定型到位”的“刘娟流程” 工具运用　网点“三岗”服务检查标准（录像检查） 工具运用　网点“6S”管理推进要领及步骤 工具运用　网点三级考核综合评分标准 第三章 网店营销管理之道 **节　现场营销流程七步优化 第二节　营销氛围营造七个突破 第三节　台席工作改善四大举措 第四节 炒店“五五七七”工作法 第五节　网点五类营销话术编写 第六节　现场营销督导关键六步 案例分析　某广电运营商网点营销岗位联动的具体实施 案例分析　某通信运营商网点排班制度优化的六项原则 案例分析　电话营销效果提升的六个关键 工具运用　网点客户类型及服务应对话术 工具运用　网点现场巡检操作模板 工具运用　网点现场管理手语规范 工具运用　网点炒店活动操作细则 第四章 网店营销创新之道 **节　四步构建网点网格化营销 第二节　打通网点“天地人”全网 第三节　“人网”社区营销“六一”法则 第四节　“地网”营销管理四大突破 第五节　“天网”营销工具七个选择 第六节　运维七步法支撑全网营销 案例分析　网点微信营销的六大举措 案例分析　社区营销策划方案的撰写 工具运用　网点手绘POP海报 工具运用　网点微信拓展客源“151”法则 工具运用　运维服务过渡营销话术模板 第五章 网点资源管理之道 **节　创新网点客户细分方法 第二节　四类客户管理提升网点产能 第三节　片区客户开发一点一策 第四节　存量客户的五步管理法 第五节　网点大客户服务及管理 第六节　网点客户维护“四维”法 案例分析　“用户节”助力百日业绩冲刺 案例分析　“一点一策”客户细分提产能 工具运用　某运营商网点客情维护短信标准模板 工具运用　客户联谊沙龙操作模板 工具运用　老年客户管理的“136”法则 附 录 附录1 易道咨询产品目录 附录2 运营商市场效能提升项目建议书 附录3 全网全员营销实战营项目计划书 附录4 高效能网点建设项目建议书 后 记 参考文献 信息

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