物业公司精益管理与过程控制全案:图解版 作者：吴日荣，王益峰主编 开 本：26cm 书号ISBN：9787545440652 定价：70.0 出版时间：2015-07-01 出版社：广东经济出版社

四、共用设备设施维保流程...333

五、业主装修报批流程.....334

六、基础设施和工作环境管理流程..335

七、设备正常检修流程.....336

八、设备紧急抢修流程.....336

九、机电设备管理流程.....337

十、消防报警信号处理流程...338

十一、电梯故障处理流程.338

十二、恒压变频生活供水系统操作流程339

十三、低压变配电设备维修保养流程....340

十四、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程341

十五、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程342

十六、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程...343

十七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程...344

十八、房屋主体设施修缮流程....345

十九、工程报修处理流程.346

二十、日常维修工作流程.347

二十一、维修接待语言流程...348

二十二、上门维修语言流程...348

二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程349

二十四、小区停水工程应急处理流程....350

二十五、小区停电工程应急处理流程....351

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障）351

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）....352

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组）....353

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵）353

三十、中央空调系统应急处理流程（电机故障）..354

三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水）..354

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）....355

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）..355

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）...356

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）..356

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）..357

三十七、公共区域分体空调运行管理流程..357

三十八、燃气泄漏排险预案流程358

第十一章 保洁绿化服务流程....359

一、清洁管理流程.359

二、绿化管理流程.360

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程....361

四、消杀工作管理流程.....361

五、绿化管理流程.362

六、清洁不合格服务处理流程....363

七、绿化不合格服务处理流程....364

八、清洁绿化主管检查流程...365

第十二章 客服中心业务流程....366

一、客服中心的整体运作流程....366

二、客服中心每日工作流程...367

三、办理入住手续流程.....368

四、钥匙管理流程.369

五、业主办理住户证工作流程....369

六、装修手续办理流程.....370

七、办理通电工作流程.....371

八、燃气改管手续办理流程...372

九、装修单位办理加班工作流程372

十、装修单位办理临时动火工作流程....373

十一、装修人员办理物品放行工作流程373

十二、施工人员出入证办理工作流程....374

十三、租户办理迁入工作流程....374

十四、住户办理物品放行工作流程..375

十五、租户办理迁出小区工作流程..375

十六、客户咨询工作流程.376

十七、征询、求助服务流程...376

十八、客户请修接待工作流程....377

十九、预算外项目服务处理流程378

二十、物业巡查工作流程.378

二十一、巡楼与装修巡查操作流程..379

二十二、公共场地使用申请流程379

二十三、急、特、难任务处理流程..380

二十四、紧急事件处理流程...380

二十五、客户关系维护管理流程381

二十六、客户调研流程.....382

二十七、客户接待管理流程...383

二十八、客户拜访流程.....384

二十九、vip客户回访管理流程..385

三十、客户满意管理流程.385

三十一、客户满意度测评流程....386

三十二、客户投诉处理流程...386

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程387

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程....387

三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施

维修服务引起的投诉处理流程388

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程..388

三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程..389

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程..389

三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程....390

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程..390

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程....391

四十二、关于装修单元投诉的处理流程391

第十三章 安全护卫服务流程....392

一、安保管理整体流程.....392

二、保安主管工作流程.....393

三、班长日检查工作流程.394

四、保安工作督导流程.....395

五、门岗保安员工作流程.395

六、巡逻岗保安员操作流程...396

七、车库（场）岗位工作流程....397

八、业主（用户）搬迁物品操作流程....398

九、外来人员出入管理流程...399

十、业主（用户）临时存放物品管理流程..399

十一、停车库（场）收缴费管理流程....400

十二、车库（场）车辆异常情况处置流程..401

十三、车辆冲卡处置流程.402

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程....403

第十四章 突发（应急）事件处理流程.404

一、突发事件处理流程.....404

二、应急响应流程.405

三、人员坠楼事件应急预案流程406

四、高空抛物应急处理流程...407

五、高空坠物伤人事件应急预案流程....408

六、触电事故应急预案流程...409

七、有通知的停电应急预案流程410

八、突发停电事故应急预案...411

九、煤气泄漏事故应急预案...412

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